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Una característica que tienen en común los consumidores de Argentina, Chile y Perú es que prefieren acudir a los canales de atención online antes que a los físicos, en un 47 % de los casos; y así lo confirmó un estudio elaborado por ZeroQ.

Vale destacar que el documento también profundizó sobre las razones por las que se han registrado estas inclinaciones y los desafíos que tienen que enfrentar las empresas o marcas en dicho contexto.

Razones por las que los consumidores tienen predilección por los canales de atención online en Chile

Los expertos han identificado cuatro hallazgos que subrayan la importancia de ofrecer experiencias personalizadas y eficientes por medio de los canales de atención online, particularmente para  mantener la lealtad de los clientes y diferenciarse de la competencia.

  • 1. Hay menor tolerancia a los tiempos de espera

La expectativa general es ser atendido en 10 minutos o menos tiempo. Lo que obliga a los comercios a tratar de agilizar sus procesos de atención para garantizar una experiencia satisfactoria.

  • 2. Cambios significativos post-pandemia

Como es bien sabido, la pandemia de coronavirus aceleró la adopción de los canales digitales para la realización de trámites de cualquier índole; incluyendo el pago de productos y servicios. Tendencia que no muestra signos de ser reversible, pues la mayoría (al menos un 70 %) encontró en ella agilidad y conveniencia.

  • 3. Valoración del contacto telefónico

En lugar de interactuar con sistemas automatizados, los usuarios prefieren hablar directamente con un representante humano. En ese contexto, valoran cuando las compañías les brindan la opción de tener contacto telefónico con ellos.

  • 4. Experiencias personalizadas y eficientes

Dentro de la población en Chile (igual que en la de Argentina y Perú) existe un alto conocimiento en torno al QR vinculado con el sistema de turno; pero solo un 60 % lo ha utilizado alguna vez. La tarea de los actores del sector es hacer que esa cifra se incremente.

“Este estudio nos ofrece una valiosa perspectiva sobre las necesidades y expectativas cambiantes de nuestros clientes en el panorama actual. Es un recordatorio contundente de que la innovación y la adaptación constante son cruciales para mantenernos relevantes y competitivos en el mercado”, concluyó al respecto Xania Pantoja, co fundadora de ZeroQ.

La oferta brindada por WiWO para atender este punto

WiWo cuenta con tres soluciones basadas en hacer que los consumidores de las empresas que le contraten se sientan valorados y escuchados. Estas son:

  • Boost: se integra perfectamente con plataformas de redes sociales, sitios web y campañas de paid ads, para garantizar que cada punto de contacto sea una oportunidad optimizada para conectar con el cliente potencial. Con ella, cada consulta recibirá una respuesta rápida y personalizada.
  • Lab: agrupa un gran cantidad de herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) generativa, para redefinir el panorama del marketing y las ventas de dichas compañías. Es bien sabido que esta tecnología genera respuestas automáticas que reducen el tiempo de espera de los internautas.
  • Board: brinda control total y una visión clara de estrategias u operaciones que pemitirán alcanzar resultados excepcionales. Como trabaja en tiempo real, se le podrá ofrecer respuestas más efectivas y coordinadas a los usuarios.

Imagen: Freepik

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