María Jose Ramírez
Acudir a la inteligencia artificial u otras tecnologías para atender inquietudes ha dejado de ser material para un filme de Stanley Kubrick para convertirse en un hecho que obliga a repensar las estrategias de marketing en el día a día: la atención al cliente ha superado al producto y el precio de una marca como atributos principales para elegirla frente a sus competidores, y por lo tanto, también ha elevado las expectativas del cliente.
No sorprende que el 78 % de los equipos de customer service están dirigiendo importantes inversiones a nuevas tecnologías para ofrecer mayor flexibilidad, conocer las necesidades de los consumidores durante el recorrido de compra y así no sufrir el peso de su descuido a largo plazo.
Mejora la atención al cliente en cuatro pasos
En vista a la importancia del customer experience asociada al campo digital. HubSpot, software de herramientas marketing, ventas y atención al cliente, compartió cuatro consejos que pueden ayudar a las marcas, empresas y comercios medir y mejorar la experiencia del consumidor por medio de herramientas como los CRM.
Más que ventas, mide necesidades
El punto clave de la herramienta es que no solo se trata de datos sobre el consumidor. Es más sobre la tasa de apertura de los correos, el tiempo de visita al sitio o el número de interacciones con el chatbot del landing page. Analizar con atención cada uno de estos insights ayudará a descubrir que está impidiendo darle al cliente lo que necesita.
Consideraciones relevantes tomando en cuenta que los consumidores están dispuesto a gastar un 17 % más de lo previsto cuando se les brinda una experiencia óptima.
Sé altamente accesible
La automatización en el sitio también es clave para llegar a lo que tanto se busca: saber qué cosas los usuarios consideran limitantes para efectuar su compra. Piensa que integrar un bot al sitio que brinde asistencia a los clientes de forma continua permite monitorear acciones como la cantidad de contactos al día o el número de preguntas que hacen los usuarios para llegar a una solución específica. Con ello se podrá cuantificar la efectividad de la estrategia.
Calcula tu NPS (Net Promoter Score)
Se refiere a los (Net Promoter Score), también conocido por sus siglas NPS, un indicador que muestra tanto la satisfacción del cliente como su lealtad hacia la marca. Para muchos, una forma efectiva de medir su satisfacción a través de una simple pregunta “Del 1 al 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?” y así conocer a los clientes en promotores, pasivos o detractores según su calificación.
Con los resultados también se puede hacer mucho: los equipos de marketing, vendedores y de atención al cliente pueden incrementar la retención, las ventas, las mejoras de productos y la promoción de una marca.
Diseña un programa de recomendación
Designar a embajadores de marca puede ayudar mucho en este punto. Trazar un programa de recomendación puede ser clave para medir influencia y promoción de la marca, producto o servicio entre sus cercanos, considerando que el 74 % de los consumidores toman en cuenta las recomendaciones del boca en boca. Para diseñarse debe tomarse en cuenta el número de referidos que logre un embajador (con un mínimo de clientes) o por el tipo de compra que hagan (por producto, cantidad de artículos o paquetes de servicio).
Si aún tienes reservas sobre el CRM, en esta nota compartimos un Top +10 herramientas de chat y atención al cliente para eCommerce.
Imagen Pexels