María Jose Ramírez
Las noticias del retail durante el primer año en pandemia pueden resumirse en “transformación digital“, una sacudida que significó una evolución forzada y acelerada en la dinámica de compra y venta en el comercio minorista, que hasta hoy sigue percibiendo cambios en la forma de consumo. Pero, al referirnos en aquello que motiva a los consumidores en Chile a adquirir productos y servicios, la situación es diferente, el Estudio Anual de Percepción del Consumidor de Zebra revela que las necesidades del consumidor no registran, ni registraron variaciones al pasar del entorno físico al digital.
Comprar de forma segura productos disponibles, al mejor precio y mediante una transacción simple y rápida, siguen siendo los grandes motores que impulsan la intención de compra; y los resultados de Zebra, nos ayudan a deducir mucho más de ese futuro incierto, pero demandante, que le aguarda al retail.
Retail online VS físico: consumidores en Chile eligen a base de precios, stock y experiencia al cliente
Lo primero que se lee con este resultado es que la tecnología seguirá siendo fundamental para el retail, que deberá continuar “adaptándose a los hábitos de compra flexibles con tecnologías innovadoras que les permitan entregar respuestas oportunas”, señaló Leonardo Navarrete, Gerente Comercial de STG en un comunicado.
Lejos de ser una simple consideración, la digitalización y tendencia omnicanal del comercio minorista en los siguientes años es casi un hecho. Y mucho tiene que ver con las preferencias del consumidor, pues, el 74% cree que la tecnología ayuda a que las compras minoristas sean seguras, cómodas y convenientes. Mientras que 6 de cada 10 compradores dice haber usado tecnología en su visita a la tienda física, para realizar pago por autoservicio desde el teléfono (60%), comprar en dispositivos individuales proveídos por la tienda (59%) y pagos por autoservicio (59%).
Al la preferencia se le suma la insatisfacción del cliente acumulada en los primeros meses de explosión del eCommerce. Además, la mentalidad digital de los consumidores en Chile – y otras partes del mundo – seguirá obligando a priorizar la seguridad y navegación móvil, combinar la experiencia digital y offline para lograr una experiencia de compra completa, y ofrecer un servicio que asegure disponibilidad, selección, atención y buen precio.
Claudia Camarasa, de Zebra Technologies Sur de América Latina asegura que hoy día el canal online y la tienda física tienen el mismo peso. Por lo tanto, el cliente variará entre ambas alternativas, basando su decisión en las razones más básicas: disponibilidad, selección y precio de los productos.
Un camino sin retorno
El estudio asegura que el retail ya está trabajando en esta situación, pues, sabe que su futuro depende de las tecnologías que implementen. “Debe seguir entregando experiencias seguras, sincronizadas y sin fricciones, otorgando disponibilidad de productos y precisión en los precios. De esta forma, se cumple con las expectativas de los compradores y reduce la brecha de confianza”, destacó la ejecutiva.
Por lo pronto, el plan es aplicar tecnologías agilizadoras y utilizarlas para potenciar las ventas minoritas, atacando de esta forma aquello que los compradores valoran más: conveniencia, velocidad y disponibilidad de los productos. El plan implicará otros factores como dotar a los empleados de dispositivos móviles y usar herramientas como automatización inteligente o acciones prescriptivas.
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