Susana Galeano
Con la llegada y el despegue de internet, es más fácil que nunca poner a disposición de clientes potenciales alrededor del mundo nuestros productos y servicios. Y si bien no es fácil abrir una tienda online, su gestión posterior es igual de importante, y muchos de ellos comenten graves errores al dejar pasar esta oportunidad de mostrarse ante su público objetivo.
Convertir a los visitantes en compradores es uno de los más importantes componentes del eCommerce exitoso, ya que incrementar las tasas de conversión tiene efecto en las ganancias por ventas.
Los 8 (graves) errores más comunes en los eCommerce
Los siguientes son los 8 errores más comunes en cuanto a conversión de ventas y al atender cada uno de ellos exitosamente se puede ver un incremento directo en las ganancias.
1. No hay suficiente información del producto
Los clientes en línea hacen más investigación de producto que nunca cuando toman una decisión de compra. Las páginas de producto deben contener todos los detalles acerca del producto, así como una respuesta a cualquier pregunta que podría tener el cliente relativo a su uso.
2. Imágenes de poca calidad del artículo
¿Las imágenes del producto muestran un artículo desde todos los ángulos? ¿Son claras y de alta calidad?
Cuando sea posible, se deben incluir imágenes del producto siendo usado, lo cual lo puede hacer más tangible y deseable en un ambiente de compras en el cual el cliente no puede tocar el producto por sí mismo.
3. Un proceso de checkout complicado
La investigación en el comportamiento de los clientes muestra de forma consistente que entre menos pasos haya en el proceso de checkout es mejor.
Estos pasos deben estar diseñados para proveer una experiencia intuitiva y directa, guiándolos en el carrito de compras, entrega y detalles de pago. No hay que descuidar el incluir una página de confirmación de orden con todos los datos de referencia, fechas estimadas de entrega y detalles de contacto del servicio al cliente.
4. No permitir el checkout como Invitado
Forzar al cliente a registrarse antes de poder comprar añade pasos extras al proceso de checkout y extiende el tiempo que toma comprar para un visitante. Ambas cosas reducen directamente las tasas de conversión.
5. No mostrar claramente los costos de entrega
Los costos inesperados son la razón número 1 para abandonar el carrito de compra. No se debe permitir que los costos de envío sean una sorpresa desagradable para los visitantes.
Todos los costos de entrega deberían ser explicados claramente, idealmente con varias opciones para los clientes de los cuales pueda elegir, permitiéndoles decidir si el costo o la velocidad es más importante.
6. Falta de opciones de pago
Aunque las tarjetas de crédito o débito siguen siendo la forma más común de pagar por compras online, el uso de métodos alternativos de pago como PayPal, e-wallets y móvil está creciendo, convirtiéndose en poco más de 40% de las transacciones en línea.
Este porcentaje crecerá, eclipsando métodos tradicionales de pago para 2017. Casi 50% de los clientes afirman que no completarían el checkout si su método preferido de pago no está disponible, por lo que es importante asegurarse que al sitio de eCommerce no le falte una de estos tipos de transacción.
7. Mala funcionalidad del sitio
Si un cliente encuentra un sitio de eCommerce al buscar un determinado tipo de producto, pero si al buscar en el portal no puede mostrar una lista de los productos deseados con variedad de opciones, y en vez de esto tiene que buscar manualmente el producto, entre más busque hay menos probabilidad de que compre.
8. Falta de opciones de servicio al cliente
Se debe dar al cliente múltiples formas para que obtenga ayuda. Ofrecer varios métodos para comunicarse como teléfono, e-mail y chat en vivo incrementa la accesibilidad de la marca y aumenta la confianza del cliente.
Una rápida respuesta al cliente también aumenta la posibilidad de que un visitante complete una compra. Si se evitan estos errores, se pueden tener mayores tasas de conversión así como clientes satisfechos.
Estas omisiones parecen muy obvias, pero la realidad es que actualmente muchos eCommerce las siguen cometiendo de forma constante. Debes recordar que a pesar de tener uno de los mejores productos del mundo, el foco principal debe ser la experiencia del cliente, así como brindarles todas las herramientas posibles para garantizar su seguridad, confianza y que puedan conocer tu oferta de valor.