José Manuel Arreaza
Durante los años 2019 y 2020 se ha producido un fenómeno francamente preocupante con respecto al trato que han recibido las personas mayores y que se ha traducido en el número de reclamos que ha recibido la SERNAC. Según denuncian, las empresas no tienen en cuenta sus necesidades específicas como personas mayores, lo cual se traduce en franca discriminación hacia este grupo etario, es decir quienes ya han cumplido los 60 años de edad.
Los reclamos de los consumidores mayores en Chile han aumentado según SERNAC
Lo primero que salta a la vista en el comunicado revelado por la SERNAC, es que entre 2019 y 2020 se ha visto un incremento de alrededor del doble de los reclamos ingresados por adultos mayores, específicamente la cifra se eleva a 37.933 en 2019 hasta 60.365 reclamos en 2020. Esta diferencia entre el año antepasado y el pasado ha dejado de manifiesto que, con la pandemia, este tipo de prácticas discriminatorias no han hecho más que incrementarse.
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Por otro lado, según la propia SERNAC, la participación de los adultos mayores en los reclamos descendió de un 10% a alrededor de un 7%, lo cual es un dato meramente anecdótico y proporcional, ya que también entre la población más joven, que se traduce a menores de 60 años y en particular mujeres, empezaron a reclamar más. En la siguiente gráfica, se muestra la proporción de reclamos por género en la población de adultos mayores y la proporción de reclamos del grupo etario con respecto al resto de la población.
Afortunadamente los proveedores de servicios han acogido la mayoría de los reclamos
A pesar de que seguramente ha sido un trabajo arduo debido al gran número de reclamos que surgieron, al menos el 57.6% de los reclamos hechos por adultos mayores han sido acogidos por las empresas. A pesar de esto, el predominio de la acogida de reclamos hechos por menores de 60 años ha sido del 60.9%.
Por otro lado, el 34.47% de los reclamos hechos por adultos mayores no han sido acogidos por la empresa y el 7.92% restante corresponde a los reclamos sin respuesta por parte de la empresa.
Los mercados en los que los consumidores mayores en Chile más han interpuesto reclamos
Según los datos ofrecidos por SERLAC, los adultos mayores tienden a interponer más reclamos dentro de la categoría de las telecomunicaciones, que representa el 23.2%, mientras que el 21.5% corresponde al sector finanzas, después le siguen el sector comercio electrónico con 17.9%, locales comerciales con un 12.2% y los servicios básicos con un 8.6%
Se trata de una problemática que se ha instaurado dentro del mercado chileno, y que parece estar en aumento, al menos con los datos del diferencial entre 2019 y 2020, que se muestra un claro incremento de este tipo de reclamos y que hacen pensar, a simple vista, en un problema de discriminación. Habría que analizar, sin embargo, si el número de reclamos mejora este año o si continúa expandiéndose. De ser así, el fenómeno podría estar relacionado la pandemia más que con un problema profundo. Aún así, hace falta que las empresas tengan en consideración a los adultos mayores como una parte importante de los consumidores de sus productos y servicios.
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