María Jose Ramírez
El interés de los consumidores chilenos sobre las herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa ha aumentado significativamente durante los últimos meses, particulamente tras el lanzamiento de ChatGPT de OpenAI. Lo que ha motivado a la empresa Zendesk a realizar una encuesta enfocada en conocer, de manera específica, cuáles son las expectativas que existen en torno al uso de esta tecnología al momento de realizar compras de productos o servicios.
Cuatro cosas que los consumidores esperan de la inteligencia artificial generativa
- 1. Obtener contenido personalizado de alta calidad
El 67 % de los consumidores interrogados confían en que la inteligencia artificial generativa jugará un papel fundamental en el servicio al cliente. Esta cifra es incluso mayor (78 %) entre los que ya la han utilizado, al argumentar que tiene gran alcance y potencial.
- 2. Que mejore las interacciones, sin reemplazar a los agentes humanos
Tres de cada cuatro de las personas que han interactuado con esta tecnología se encuentran de acuerdo con el hecho de que se utilice para ayudar a responder dudas e inquietudes. Sin embargo, desean que tenga más precisión y empatía, como la que proporcionan los humanos.
En ese mismo contexto, el 81 % de los encuestados sostiene que tener acceso a un agente humano es crucial para mantener su confianza en la empresa o marca tras presentar problemas con el servicio al cliente de IA.
- 3. Que transforme al autoservicio
El 82 % de los usuarios creen que herramientas de este tipo les permitirá descubrir o explorar información por sí mismos, algo que valoran en gran manera.
La inteligencia artificial generativa puede agregar más detalles para que los centros de ayuda brinden un contexto de fondo en torno a lo que la persona está preguntando, en lugar de dirigirla a la página de preguntas frecuentes.
- 4. Las empresas que aprovechen el potencial de la IA se distinguirán del resto
El 70 % de los encuestados consideran necesario que las compañías incorporen la IA generativa para mejorar sus experiencias. De hecho, aseguran que las que lo hagan se encontrarán por delante de sus competidores.
Cuál es la opinión de los ejecutivos locales al respecto
Otro estudio, publicado por Accenture, ha dejado en evidencia que un 88 % de los ejecutivos locales considera que la adopción de esta ciencia es clave para el buen funcionamiento de sus negocios, siendo la cifra más alta encontrada en la región. Le siguen los de Brasil con 78 %, México con 73 %, Colombia con 72 % y Argentina con 64 %.
Vale destacar que esta posición se encuentra influenciada por las ventajas que es capaz de ofrecer:
- Aumenta la eficiencia en términos de velocidad, precisión y exactitud de determinados procesos del negocio.
- Elimina las barreras de ubicación o distancias, puesto que cuenta con soluciones tecnológicas como drones inteligentes, imágenes satelitales administradas por esta ciencia, vehículos autónomos, etc.
- Exime a los trabajadores de llevar a cabo tareas operativas que no agregan valor, debido a que pueden delegarse a soluciones de máquinas inteligentes (machine learning).
- Permite trabajar 24/7. Las machine learning se encuentran diseñadas para mantenerse en aprendizaje y funcionamiento durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lo que le garantiza a los emprendedores y líderes empresariales cero disminuciones o alteraciones en torno a la productividad.
- Permite la detección preventiva del fraude. Con este tipo de tecnología, la exposición al fraude suele ser mayor. Estas son algunas de las soluciones más conocidas: reconocimiento de voz, reconocimiento facial, etc.
- Analiza, procesa y guarda una enorme cantidad de datos en un período de tiempo bastante corto, si se compara con el trabajo humano. Además de arrojar resultados mucho más precisos.
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