María Jose Ramírez
Las pequeñas y medianas empresas (pymes) chilenas han encontrado en el eCommerce colaborativo una manera efectiva de iniciar operaciones, aumentar las posibilidades de venta o de mejorar la experiencia de sus clientes. De acuerdo a diversos analistas de mercado, este último elemento ha ganado gran relevancia durante los últimos años, debido que en él los consumidores basan su fidelidad, incluso por encima de los precios asequibles que podrían tener determinados productos o servicios.
Bajo esta mirada, VTEX Chile ha desarrollado un estudio que busca entender cuáles son las claves y otros beneficios que propician estas plataformas de economía participativa (también conocidas como marketplaces) tanto para los vendedores como las marcas.
Cuáles son las grandes ventajas del eCommerce colaborativo
Álvaro Ramírez, country manager de la compañía encargada del reporte, explicó que el eCommerce colaborativo es mucho más que un marketplace. Se trata de un ecosistema de economía en el que cada uno de los miembros (vendedores y marcas) trabajan en conjunto, aun con sus diferencias o desacuerdos, por un fin común: entregar una mejor experiencia a los clientes.
A continuación, se dispondrán los dos grandes beneficios que obtienen las firmas al pertenecer a plataformas como estas:
- Ofrecer sus productos o servicios a una mayor base de clientes, que bien podrían ser los de sus competidores.
- Poder aprovechar el cross-selling, al contar con un catálogo más amplio.
“La venta cruzada o cross-selling es un fenómeno muy presente en los marketplaces, ya que se ofrecen productos complementarios de diferentes empresas, como una chaqueta, un paraguas y botas. No se trata solo de aumentar las ventas, sino de mejorar la experiencia de compra para los clientes, quienes pueden encontrar todo lo que necesitan en un solo canal”, destacó Ramírez.
Vale destacar que existen tiendas que no buscan sumarse a algún marketplace, sino convertirse en uno. Para ello, expanden su oferta o agregan otras marcas a su catálogo.
El importante desafío que deben enfrentar los marketplaces
Los envíos y entregas en la puerta de la casa de los consumidores representan un desafío importante para los marketplaces, puesto que éstos están constituidos por diversos productos, servicios, marcas y, por supuesto, vendedores.
De hecho, durante el pasado mes de mayo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a siete marketplaces con el propósito de comprobar los mecanismos de contacto disponibles para que los usuarios puedan llevar a cabo preguntas, reclamos y sugerencias o solicitar cambios – devoluciones.
“En escenarios como este, es fundamental adquirir un software robusto que sea capaz de proporcionar las herramientas necesarias para que cada cliente pueda resolver sus problemas con autonomía o bien contactando al equipo de atención al cliente del seller con el que quiere hacer una solicitud”, sugirió Ramírez.
Es bien sabido que en la actualidad existen múltiples soluciones disponibles, como los bots, que son capaces de entregar cualquier tipo de información de forma transparente para empoderar a los clientes y éstos conozcan exactamente qué hacer en una situación particular.
El marketplace más grande en el país
Mercado Libre es el marketplace más famoso en Chile, al igual que en otros países de la región. En los últimos años, ha demostrado un crecimiento sostenible y su compromiso con las pymes, al firmar varios acuerdos para impulsar su crecimiento.
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