María Jose Ramírez
La gamificación se ha convertido en un elemento clave para mantener la motivación y acción conductual de la fuerza laboral de Chile, que está constituida en un 80 % por miembros de la generación Z y los millennials. Así lo confirmó un estudio elaborado de forma reciente por Cirion Technologies, que además insistió en que el sector que más provecho le puede sacar a esta nueva tendencia tecnológica es el de atención al cliente.
¿Qué es la gamificación y cómo puede ser aplicada al sector del servicio al cliente?
La gamificación podría ser definida como una tendencia que utiliza mecánicas y elementos de los juegos en contextos no lúdicos para motivar la participación, el aprendizaje y el compromiso.
Lo anterior implica el diseño de experiencias que involucren elementos como puntos, niveles, desafíos, recompensas, narrativas o competiciones, con el propósito de hacer que las tareas o procesos que son considerados como aburridos o rutinarios se conviertan en atractivos, divertidos y efectivos.
La misma puede ser aplicada en una amplia variedad de sectores y contextos, tales como: la educación, la salud, el marketing, etc. Sin embargo, el documento en cuestión subraya que su adopción en el área de atención al cliente podría ser particularmente provechosa.
“Durante la pandemia, 3 de cada 5 agentes de servicio al cliente informaron que los consumidores se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto 1 de cada 5 pensó en renunciar a su trabajo cada semana, según una investigación de Qualtrics. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más difícil resolverlo sin soluciones de este tipo”, comentó al respecto Fernando Riedel, especialista de producto de voz y colaboración de Cirion Technologies.
La solución que ofrece Collab y Cirion Technologies en relación a esta tendencia
La empresa de software Collab desarrolló una herramienta en la nube que permite aplicar la gamificación en los centros de interacción con usuarios de forma organizada y automática. La misma lleva por nombre “Gamification” y se puede acceder a ella a través de Cirion Technologies tanto en Chile como en otros países de la región.
Sus particularidades
El sistema permite que el usuario (bien sea jugador, supervisor o administrador) pueda escoger entre varias opciones como narrativas, cuestionarios o matchmaking; es decir, la personalización del producto en torno a las temáticas. Y también la posibilidad de elegir a quiénes serán sus oponentes.
Posee una tienda virtual, donde se canjean los premios. La misma fue denominada como “puntos de crédito” y brinda la opción de personalizar los mismos, aunque en su memoria ya viene incluido tres diferentes tipos de recompensas con valores diferentes. Por ejemplo: un snack, un día de la semana libre o un bono con un sueldo adicional.
Se puede integrar con centros de contacto de terceros y sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio; tales como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas o elearning.
“Al implementar la gamificación, los colaboradores y por ende la empresa, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, concluyó Riedel.
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