Mariana Ramos
El año pasado las compañías de telecomunicaciones registraron un gran nivel de reclamos por parte de los usuarios chilenos.
En el primer semestre del año se incrementaron a 9,4% los reclamos hechos a los proveedores de los servicios, de acuerdo a las cifras unidas que presentaron la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
En congruencia con esto, los registros indican que, en este periodo, se recibieron 58.809 reclamos de parte de los usuarios de las principales operadoras de telefonía, internet y TV de Chile.
Los datos del reporte de las compañías de telecomunicaciones
Según el reporte, los multiservicios móviles son lo que registran un mayor número de reglamos, con un incremento del 2,9%, seguidos por los fijos con una aumento en la tasa de reclamo del 1,1% y la por último la televisión paga con un alza de 0,9% de reclamos registrados.
Sin embargo, Subtel y Sernac indicaron que en el segmento de telefonía móvil se registró una reducción de los reclamos, con una baja en este indicador de 3,4% comparado con su cierre del primer semestre de 2018.
Por el lado de las regiones donde más se registraron los reclamos, en el área Metropolitana fue donde se acumularon la mayor cantidad de reclamos del país, con un promedio de 5,8 quejas realizadas por cada mil habitantes. Y le siguen Aysén con un promedio de 5,5, luego Magallanes (4,5) y Atacama (3,7).
Y la región de Ñuble registró el menor número de quejas con una tasa de 1,5 por cada mil habitantes, seguido por región de Los Ríos (2) y La Araucanía (2).
Cuáles son los motivos de descontento con los servicios de las compañías de telecomunicaciones
De acuerdo con el comunicado de Subtel, los mayores reclamos se centraron en torno a la ‘calidad técnica y/o problemas de servicio’ de los servicios fijos, que incrementó un 29,8% en los últimos doce meses; seguido por las quejas con el servicio de ‘facturación y cobros’, que tuvo un aumento del 7,2% con respecto al primer semestre del año pasado.
Pero destacan que las quejas en cuanto a la ‘atención y/o información a clientes’ disminuyeron en un 4,3%.
A su vez, agregan que en el caso de servicios de líneas móviles el mayor motivo de descontento es la ‘calidad técnica y/o problemas de servicio’, que creció 52,2% en el periodo revisado; seguido por ‘portabilidad’ con un 16,4% de incremento. Y de forma similar al caso de los servicios fijos la ‘atención y/o información al cliente’ cayó en 2,6%.
Y aunque los reclamos han aumentado, un 73% de los casos de reclamos ingresados se resolvió favorablemente al usuario, reportando un incremento de 6,1% en comparación con el 2018, según lo indicado en el informe.
Cómo están respondiendo las compañías de telecomunicaciones a las quejas de sus usuarios
Aunque el nivel de descontento de los usuarios va en aumento, el mercado en su conjunto ha mejorado en su forma de comunicación, dando respuestas favorables a los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.
En este sentido, en la revisión de Subtel de la tasa de respuesta desfavorable (reclamos no atendidos y no respondidos), la empresa Claro fue la que mostró un mejor comportamiento en todos los servicios.
Mientras que Wom, VTR, Mundo Pacífico y GTD-Telsur fueron los que mostraron las peores tasas de respuesta.
Los servicios con mejores respuestas
Por el lado de los reclamos ingresados a Sernac, la parte del segmento de TV de pago fue la que destacó en este índice, ya que en un 70,8% de los casos los reclamos fueron contestados y atendidos.
Igual es el caso de las compañías de telecomunicaciones que prestan servicios de telefonía móvil con un 71,7% de los casos con atención prestada.
Acerca de estas cifras, la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, comentó que la masividad del sector que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierten en uno de los que más cantidad de reclamos genera e invitó a las compañías de telecomunicaciones que mantienen las tasas negativas altas “a seguir trabajando para entregar soluciones rápidas y efectivas a su principal activo, que son sus usuarios”,
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