María Jose Ramírez
Las experiencias conversacionales han ganando relevancia entre los consumidores durante los últimos tres años (2020 – 2023), lo que se debe en gran parte al aumento en el uso de chatbots, asistentes virtuales y otros sistemas de inteligencia artificial (IA) que les permiten interactuar con las marcas de una manera más intuitiva y natural. Sin embargo, la mayoría de las pequeñas y medianas empresas (pymes) de la región aún no están implementándolas.
Qué son las experiencias conversacionales y cómo va su implementación en América Latina
Las experiencias conversacionales podrían ser definidas como aquellas a través de las cuales los consumidores mantienen interacciones naturales y fluidas con las marcas, bien sea para aclarar dudas sobre determinados productos – servicios, realizar solicitudes o presentar quejas. Las mismas suelen apoyarse en la IA, particularmente en los chatbots.
Ahora bien, un estudio elaborado recientemente por la empresa de software Zendesk ha detectado que una gran cantidad de pymes en América Latina aún no están implementándolas. Para ser más específicos, el 62 % de éstas con 1 a 99 empleados y el 70 % con 100 a 249 trabajadores no han puesto en marcha el servicio al cliente conversacional por diversas razones. Sin embargo, tienen pensado hacerlo en el futuro.
“Los clientes están adquiriendo más poder y autonomía en su relación con las marcas y están demandando un verdadero valor por su inversión. Nuestro informe dejó claro ésto al revelar que 74 % de los clientes latinos se cambiaría al competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente, mientras que el 84 % se cambiaría con la competencia debido a múltiples malas experiencias del cliente”, amplió al respecto Eva García Luna, consultora senior de soluciones de Zendesk.
Puntos a considerar en el camino a su adopción
Estos son los cinco puntos más importantes que las pymes deben considerar a la hora de adoptar experiencias conversacionales:
- 1. Permitir que los clientes de la marca interactúen con ella en tiempo real y de forma inmediata. Para ello, deben garantizarle asistencia en los espacios o canales que más utilizan: páginas web, redes sociales, etc.
- 2. Los consumidores deben sentir que la interacción es natural y fluida. Por ende, debe ser bidireccional.
- 3. Ofrecer la posibilidad de que las interacciones que se inician en determinado canal, se terminen o completen en otros.
- 4. Dotar a la persona que interactuará con el usuario de toda la información pertinente que se tenga sobre él. Esto incluye el contexto de las interacciones anteriores y su relación con la empresa.
- 5. Ayudar a los clientes a obtener asistencia sin interrupciones y por los espacios que prefieran.
Otras tendencias de eCommerce que marcarán el 2023
- Ventas móviles
La página web de cualquier negocio que desee mantenerse a flote en el mercado debe estar habilitada para que los internautas lleven a cabo compras de productos o servicios a través de sus dispositivos móviles favoritos: teléfonos inteligentes (smartphone), tabletas, relojes inteligentes (smarwatch), etc. De hecho, esto pasó de ser una opción a una obligación desde hace algún tiempo.
Según otro informe, encabezado por comScore, el número de compras realizadas mediante este tipo de dispositivos aumentará un 21 % en 2023, llegando a un 73 %.
- La logística
Se espera que los líderes empresariales trabajen sobre la creación de nuevas ofertas en logística para garantizar entregas más rápidas que el año pasado (2022); por ejemplo, pickup y drop off en puntos de entrega cercanos al hogar del cliente. También deben idear nuevas propuestas para los cambios y devoluciones en línea.
“Panorama de Inmuebles Logísticos”, una investigación de Cushman & Wakefield, asegura que la oferta de nuevos centros logísticos programados para 2023 ya cuentan con una ocupación del 50 %.
Imagen: Freepik