Mauro Gómez
Las tiendas físicas no pretenden desaparecer de los grandes centros comerciales chilenos, ni de los lugares más concurridos de Santiago. Pero, lo cierto es que están en la mira por la competencia online. En este artículo, analizaremos el panorama actual del retail físico.
Competencia online: incertidumbre en el retail
Amazon, Alibaba y otros gigantes del eCommerce encendieron la incertidumbre sobre la posible extinción de las tiendas físicas, debido a los cambios de comportamiento de los consumidores.
En el 8° Latam Retail Congress Shop, Laureano Turienzo expuso los mitos del “retail-apocalipsis”. Desdramatizó el crecimiento del eCommerce y la llegada de Amazon, ya que “si una compañía cerrara sus tiendas, el negocio online caería”. Además, toma como ejemplo a Alibaba, porque “están abriendo tiendas físicas” y menciona que “si usted tiene que hacer cambios, hágalos porque toca hacerlos. La omnicanalidad no es negociable, porque sus consumidores se lo merecen, no por un retail-apocalipsis que viene de lejos o por Amazon o Alibaba”
Creo que la desdramatización y la comparación de Turienzo pueden tener consecuencias similares al fenómeno “Taxis versus Uber”. La omnicanalidad es importante, pero hay que tener en consideración la integración de todos los canales, sin dejar de lado la consistencia y la fluidez de estos.
La llegada a Chile de Amazon podría ser lo suficientemente disruptiva, como para cambiar el retail chileno, para siempre. Como consecuencia, el exceso de confianza aceleraría la extinción de las tiendas físicas y crearía un cambio de comportamiento casi obligatorio para la nueva generación de consumidores que están siendo más exigentes.
Las necesidades de los clientes no seguirán satisfaciéndose por las mismas herramientas y los mismos productos y/o servicios. No obstante, coincido que las tiendas físicas no desaparecerán en el corto plazo. El cambio no será tan drástico, pero tampoco será tan lento. En el siguiente apartado, analizaremos porqué la competencia online es una plataforma para la innovación.
Competencia online: por qué lo digital es una plataforma para la innovación
Existen varias razones para aseverar que lo digital es una plataforma para la innovación. Una de ellas, es la velocidad y el bajo costo de la experimentación. Los espacios físicos son de alto costo, comparado con los negocios digitales.
Como los negocios digitales no necesitan de un entorno físico, pueden experimentar directamente en el mercado. El Time-to-Market es más rápido en los negocios digitales, que los negocios físicos, debido a que estos últimos dependen del ritmo humano.
La segunda razón consiste en la disponibilidad y la calidad de los datos recopilados. Estos provienen de todos lados y permiten tener insights para tomar las mejores decisiones posibles. Cabe destacar que el gran volumen de datos se conoce como Big Data.
La tercera razón es la escalabilidad de los negocios digitales, en comparación a las tiendas físicas. La tecnología es utilizada como la base del crecimiento y el Internet como un canal de distribución y mercadeo bajo.
La cuarta razón es la relación con los clientes. Con más canales, crecen las expectativas o hype de los usuarios. Exigen experiencias amigables, consistentes e integradas entre todos los canales. Los clientes digitales son clientes globales.
Para finalizar, la quinta razón es que lo digital facilita la colaboración. Los rivales tradicionales pueden ayudarse entre sí, utilizando las plataformas digitales. Un ejemplo de ello, es Amazon Marketplace: abrieron su plataforma a los negocios independientes que son su competencia directa. Ahora, representan el 50% de las ventas de la compañía.
Competencia online: reflexiones finales.
La disrupción de las nuevas tecnologías está permitiendo una transformación digital acelerada. Todo para adaptarse a las nuevas generaciones de clientes. Específicamente, los millennials (generación Y) y centennials (generación Z).
Las tiendas físicas morirán, poco a poco. El retail chileno no debe pecar de soberbio, sino que deberán ser capaces de reinventarse, si realmente quieren sobrevivir a la cuarta revolución industrial.