La transformación digital continúa avanzando en empresas y organizaciones de todo el mundo, pero la confianza de los usuarios sigue siendo uno de los principales obstáculos.
Así lo refleja el Índice de Confianza Digital 2026 elaborado por Thales, un informe global que analizó las opiniones de más de 15 mil consumidores, socios comerciales y ejecutivos de tecnología en 13 industrias alrededor del mundo.
El reporte concluye que la confianza digital se define principalmente en momentos críticos como el registro, el inicio de sesión y la forma en que las compañías administran la información personal de sus clientes.
La investigación también abordó la experiencia de socios comerciales y colaboradores externos, donde las dificultades de acceso continúan generando problemas operativos y riesgos de seguridad.
Solo el 22% de los socios recibe credenciales de acceso de forma inmediata y apenas el 30% obtiene todos los permisos necesarios en su primer ingreso, provocando retrasos en proyectos y procesos comerciales.
Como consecuencia, un 66% admitió compartir credenciales o solicitar accesos ajenos para agilizar tareas, una práctica que incrementa significativamente los riesgos de filtraciones y vulnerabilidades en ciberseguridad.
En paralelo, aunque el 87% de los responsables de TI considera importante implementar sistemas modernos como passkeys, menos de la mitad de las organizaciones ya los ofrece a sus usuarios, reflejando una brecha entre intención y ejecución tecnológica. Frente a este desafío, compañías como Entel Digital han puesto el foco en soluciones de identidad digital, autenticación y gestión segura de accesos para entornos corporativos.
En esa línea, herramientas como la autenticación multifactor y las claves de acceso generan mejores niveles de confianza entre los usuarios. El 69% afirmó sentirse más seguro con sistemas de verificación múltiple, mientras que el 68% valoró positivamente las passkeys o claves de acceso modernas.
Uno de los hallazgos centrales del estudio apunta a las dificultades que enfrentan las personas al intentar acceder a plataformas digitales. Un 57% aseguró haber tenido problemas de acceso a sitios web durante el último año, mientras que un 68% reconoció haber abandonado o cambiado de proveedor debido a procesos de registro complejos o un bajo rendimiento de las plataformas.
El informe muestra además que la fricción digital tiene consecuencias inmediatas. Cuando los sistemas de acceso son considerados demasiado lentos o invasivos, un 33% de los usuarios decide recurrir a la competencia o simplemente abandona la operación. Otro 36% opta por postergar la interacción o buscar canales alternativos.
El estudio también evidenció una creciente distancia entre la rápida adopción de inteligencia artificial por parte de las compañías y la confianza que despierta en los usuarios.
Actualmente, el 93% de los líderes tecnológicos consultados aseguró estar utilizando, implementando o planificando proyectos relacionados con IA generativa. Aun así, solo el 23% de los consumidores declaró confiar en que las empresas utilizarán esta tecnología de forma responsable junto con sus datos personales.
Además, un 77% manifestó preocupación por el uso de agentes de inteligencia artificial que interactúan en representación de compañías en entornos digitales.
Este escenario plantea nuevos desafíos para las organizaciones, especialmente en materia de transparencia, protección de datos y supervisión humana en procesos automatizados.
El informe concluye que la confianza digital será un factor determinante para la competitividad de las empresas en los próximos años, especialmente en un contexto donde la inteligencia artificial y la protección de datos adquieren cada vez más protagonismo.
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