María Jose Ramírez
Se cumple un año del confinamiento y del proceso de adaptación a la “nueva normalidad”. Ha sido un periodo de lecciones en el cual todos los aspectos de nuestra vida han sido trastocados. El teletrabajo, las clases por internet, la omnipresencia de la mascarilla, el distanciamiento social y la digitalización de cuanto nos rodea son algunas de las características principales de estos nuevos tiempos. Todos estos cambios han estado presentes en nuestro ambiente más próximo. Las compras, los hábitos comerciales y el consumo en Chile no se quedan fuera, dando un vuelco de 180 grados.
La migración al eCommerce marcó el cambio en los hábitos de consumo en Chile
Aunque la digitalización en el comercio no es algo nuevo, los cambios de consumo en Chile a partir de marzo de 2020 son palpables. La migración al eCommerce fue tal que llegó a niveles cercanos al 16% a fines del año pasado, y se espera que se convierta en 25% en un par de años. Esto según datos de Ecomsur, empresa líder en fullcommerce de América Latina.
“Nos tomó por sorpresa un crecimiento tan abrupto de la demanda de las ventas online; crecimos en cinco meses lo que se esperaba crecer en cinco años, lo que es una gran noticia, pero también un reto importante. Las personas perdieron el miedo a las compras online y hoy, el comercio electrónico es parte de su día a día; por esta razón las marcas han enfocado su estrategia comercial con una visión omnicanal, donde la experiencia online se complementa con el offline. Esta visión omnicanal permite entregar una mejor experiencia a los clientes, ofreciendo soluciones como click and collect, despacho desde tiendas y dark stores, compra en tienda física con acceso a pasillo infinito, entre otras, y al mismo tiempo permite tener operaciones más rentables, escalables y automatizadas”, explicó Mario Miranda, fundador y CEO de Ecomsur, citado en nota de prensa difundida por la compañía.
La migración a los canales digitales fue mucho más palpable en fechas de alta demanda. Por ejemplo, en Navidad, cuando un 75% del consumo en Chile se realizó vía online, o este año en San Valentín así como en la vuelta a clases.
Así es el nuevo comprador digital en Chile
La coyuntura hizo que se creara un nuevo perfil de comprador digital en el país que gracias a la experiencia ganada en tiempo exprés cuenta con nuevas prioridades para elegir qué y dónde comprar, e inscribirse en estándares internacionales.
Uno de los factores que le da mayor importancia es el tiempo de entrega de su producto. “La pandemia generó nuevos hábitos de comportamiento en el consumidor, el cual se rige bajo estándares internacionales de servicio que rompen paradigmas. Un claro ejemplo es la ‘entrega el mismo día’, un servicio que en el 2020 se establece como un parámetro de nivel de servicio para todo ecommerce”, afirmó Kristi Rosenberg, Country Manager de Shippify Chile.
La digitalización no es solo para los grandes comercios
La migración está trayendo de la mano cambios y desafíos en todos los niveles. La industria del retail, por ejemplo, está buscando la mejor manera de reinventarse para responder a los nuevos hábitos y sobre todo no quedarse atrás en la tendencia de la venta omnicanal.
“Los centros comerciales como lo conocemos vivirán un proceso de adaptación. Las tiendas físicas van a continuar presentes, pero la convergencia con las digitales será mucho más profunda, por lo que este giro centra la preocupación de las empresas a un camino que apunta siempre hacia la omnicanalidad”, asegura Paula Valverde, presidenta de la Asociación de Marcas del Retail -gremio que reúne a más de 100 marcas del sector.
Por otra parte, Marco Terán, Director de Desarrollo Digital de Fundación País Digital (FPD) también opinó explicando que sumarse a la digitalización no implica necesariamente, como a primera vista parece, hacer grandes inversiones que solo pueden costear grandes comercios.
Las empresas pequeñas y los empredimientos emergentes pueden valerse de plataformas como Google Mi Negocio y Whatsapp Business, “ambas gratuitas y fáciles de configurar, donde crean y conversan con su comunidad, toman pedidos, reciben pagos vía transferencia y coordinan despachos, horarios de entrega, pickup, etc. Los canales pueden ser variados, y hoy todo se puede”, dijo.
Hoy, es necesario entender que “sumarse a esta modalidad de comercio online y distintos canales de pago digitales tales como marketplaces, MercadoLibre, Yapo, entre otros, es para todo tipo de emprendimiento, ya sean grandes, pequeñas o medianas empresas, una opción fácil y barata”.