El mundo digital ocupa cada vez más espacios en nuestra vida diaria y si nos referimos a preferencias de consumo, lo más probable es que la digitalización incluso aumente, no por nada año tras año crece el porcentaje de compras realizadas a través de medios electrónicos. Además, el consumidor digital de Chile no se limita a la población joven, sino que personas de más edad también hacen compras en línea.
Según los datos sobre el uso del internet del Informe Digital 2025, hecho por DataReportal, hasta enero de 2025 en Chile había 18,6 millones de usuarios de internet, lo que representa una tasa de penetración del 94,1% de la población total. De acuerdo con este mismo estudio, entre enero de 2024 y enero de 2025, el número de usuarios aumentó un +0,5%.
Cada vez más se busca que las compras mejoren y se agilicen, por lo cual es que las compras digitales crecen cada vez más. Y es que el eCommerce ofrece la posibilidad de comparar varios productos rápidamente y que el consumidor pueda escoger el que más se ajuste a sus gustos o economía.
De acuerdo con un estudio de NielsenIQ, en 2024 las compras a través de canales digitales representan un 14,7% de las ventas totales, es decir, un 12,3% más que el año anterior.
En todo este contexto, un dato que resalta es que la omnicanalidad se ha consolidado entre los hábitos frecuentes del consumidor digital en Chile. Hoy en día, los compradores combinan, en promedio, 8,4 canales diferentes en el año, la mayor cifra desde el 2020, lo que refleja una evidente preferencia por la conveniencia, las ofertas y la posibilidad de escoger formatos que se ajusten a sus necesidades en cada momento.
Cabe destacar que la omnicanalidad es diferente al enfoque multicanal. Y es que la omnicanalidad se refiere a la integración de los canales de venta y la comunicación de la empresa para que la experiencia del cliente sea coherente y no se interrumpa.
Es decir, una estrategia omnicanal permite que todo se conecte y lo que el cliente comience en de manera online, lo puede terminar en la tienda, o viceversa, sin inconveniente.
Pero más allá de estar presente en varios canales, la omnicanalidad busca integrarlos para ofrecer una experiencia de compra fluida y centrada en el cliente. Algunas de las prácticas omnicanales más comunes incluyen, comprar online y recoger en tienda, acceder a recomendaciones personalizadas, consultar desde la web el stock físico y promociones cruzadas entre los canales.
Otro de los factores que se deben considerar cuando analizamos los hábitos del consumidor digital en Chile son los medios de pago. Mientras cada vez menos chilenos usan efectivo para pagar, son cada vez más los que usan pagos con tarjetas y otros métodos digitales. Estos tiempos de pagos electrónicos han sido responsables también del aumento en las compras digitales en el país.
El último Informe de Sistemas de Pago (ISiP) indica que en marzo de 2024, había 27,5 millones de tarjetas operativas en Chile. Dentro de este mundo de métodos de pago online destaca la Cuenta Rut de BancoEstado, como uno de los productos financieros más populares del país. Esta es una cuenta vista que viene acompañada de una tarjeta de débito y no cobra comisiones por apertura ni por mantenimiento.
Por otro lado, cada vez es más frecuente el uso de billeteras digitales para hacer pagos. De hecho, a principios de 2024, Transbank publicó algunas cifras sobre el uso de billeteras digitales, y en 2023 tuvo un incremento del 1.000% interanual en su uso. Respecto a las billeteras con tecnología QR, su crecimiento fue del 130%.
El origen del término Phygital es la combinación en inglés de las palabras físico y digital, con lo cual hace referencia a la integración del mundo presencial y digital para ofrecer una experiencia más inmersiva y personalizada. Adaptar la experiencia de compra del cliente a la era phygital será clave para que las empresas puedan ofrecer lo mejor de ambos mundos al consumidor.
Lo ideal es que ambos mundos se conecten para que la experiencia del cliente sea lo más rica y fluida posible y para ello es vital usar herramientas digitales tanto de pago como apps móviles, códigos QR y dispositivos interactivos, que permitan que el cliente pueda explorar y personalizar su compra de la manera más innovadora que se pueda.
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