María Jose Ramírez
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) emitió una comunicación sobre las buenas prácticas al ejercer los protocolos de cambios y devoluciones considerando las particularidades de la pandemia. El organismo especificó que los consumidores online chilenos ostentan los mismos derechos que aquellos quienes compran sus productos en tiendas físicas.
La autoridad que vela por los derechos de los consumidores hizo este recordatorio tomando en cuenta el repunte de las ventas en línea durante este año. También debido a que en los días posteriores a la temporada navideña se registra un aumento en las solicitudes de cambios y devoluciones. Muchos de estos reclamos no son honradas debidamente por los comercios.
Igualmente, porque tanto en modalidad online como en físico, la pandemia de la covid-19 ha impuesto nuevas formas de comprar y vender sin contacto. Estas implican mayores consideraciones a la hora de atender un reclamo.
Derechos de los consumidores online chilenos
De acuerdo con la institución, los consumidores online chilenos tienen derecho a exigir el 3×3. Eso quiere decir que deben tener la posibilidad de elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. La acción debe realizarse durante los tres primeros meses desde la compra del artículo o producto.
Es indistinto si la compra se hizo en línea o en físico. En cualquier circunstancia el cliente puede solicitar el 3×3 si el producto llega malo o presenta defectos por un uso normal. El plazo puede extenderse si las condiciones sanitarias así lo dictan.
Igualmente, cuando ocurre la anulación de alguna compra. Las tiendas están obligadas a devolver el dinero a los consumidores en el menor tiempo posible y bajo el mismo instrumento que realizó la compra. Por ejemplo, si pagó con tarjeta de crédito o con débito, el dinero deberá ser devuelto a través de ese mismo medio.
Particularidades pandémicas
La nota del Sernac señala que la institución está haciendo fiscalizaciones permanente para garantizar los derechos de los consumidores. Especialmente en estos días cuando, por ejemplo, no es posible probarse muchos artículos debido a las restricciones de contacto y distanciamiento.
“En este escenario, si bien las razones se basan en recomendaciones sanitarias, la empresa impide al consumidor el acceso oportuno a la información completa del producto, necesaria para determinar su intención de compra, instándole a comprar con una información a medias que solo será satisfecha cuando pueda probarse la prenda, vestimenta o calzado, entre otros productos“. Así lo dice la nota del Sernac.
Por tanto, para la autoridad, ello justifica que las empresas entreguen un mayor plazo y facilidades distintas a un período normal, pudiendo hacer aplicable la extensión del plazo también a las normas de la triple opción o garantía legal, además de las voluntarias o por gusto.
El Sernac también instó a dar mayores plazos para los tickets de cambio y para lo relativo a las garantías.
“La autoridad llamó a las empresas a tener la mayor flexibilidad y extender los plazos para el ejercicio del cambio a voluntad para evitar aglomeraciones que puedan ser riesgosas para la salud. Asimismo, recordó a los consumidores que su derecho a la garantía legal de los productos que salen malos se mantiene intacto y si no existe posibilidad de ejercerlo en las tiendas físicas por las restricciones de la pandemia, el plazo de tres meses para ejercerlo se suspende hasta que puedan hacerlo“. Así lo destacada el documento difundido por el Sernac.
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