Susana Galeano
La atención al cliente es parte fundamental en el éxito de todo eCommerce y en este sentido Zendesk se ha logrado posicionar como una de las plataformas más importantes para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia al cliente. Damian Gona, regional manager LATAM & Head of Mexico de Zendesk nos cuenta un poco sobre la historia de la compañía, sus retos, sus fortalezas y cómo esta clase de plataformas pueden ser de gran ayuda en grandes campañas de ventas, como el próximo CyberDay.
Cuéntanos un poco sobre Zendesk: sus principales fortalezas y su oferta de valor
Zendesk fue fundado en 2007 por Mikkel Svane, Morten Primdahl y Alexander Aghassipour en un loft de Copenhagen. Ellos querían traer un poco de zen al mundo caótico del servicio al cliente. Lo hicieron al idear un software con una interfaz atractiva y que fuera fácil de usar. Su tecnología encendió la llama de una revolución en la industria, que provocó que cada vez más empresas quisieran tener a los clientes en el centro de su negocio.
En 2014, Zendesk se convirtió en empresa pública y su valor fue fijado en mil millones de dólares. Cuenta hoy con más de 145,600 clientes distribuidos en 160 países y territorios.
En esta era de cambios en las expectativas de los clientes, Zendesk los ayuda a ser la compañía que sus clientes quieren. Ofrecemos las soluciones que necesitan para comprender en profundidad a sus clientes y brindar experiencias personalizadas y sin fricciones.
Zendesk ayuda a sus clientes a:
• Conectarse y comprender los datos de sus clientes con nuestra plataforma de CRM flexible para obtener un contexto completo del cliente
• Entregar soporte omnicanal completo con nuestra solución omnicanal totalmente integrada
• Comenzar y escalar con facilidad gracias a nuestro diseño hermoso, simple e intuitivo
• Innovar rápidamente para estar un paso adelante con las avanzadas herramientas de Inteligencia Artificial y machine learning
• Medir y mejorar todo el recorrido del cliente con análisis poderosos
• Personalizar las experiencias de los usuarios con nuestra arquitectura y API abiertas y flexibles.
Cométanos sobre el Zendesk Roadshow LATAM ¿qué es lo que busca este evento?
El Zendesk Roadshow LATAM es una serie de eventos que reúne a líderes comprometidos en reinventar las relaciones con clientes y diseñar el futuro de la experiencia del cliente en la omnicanalidad. Estos encuentros buscan dar a conocer las tendencias de la experiencia al cliente y nuestros productos, conversar con expertos de la industria, speakers reconocidos y clientes de Zendesk, que se realizó en Chile el 8 de mayo pasado.
El Roadshow LATAM Chile 2019 destacó la importancia de la Experiencia del Cliente: señalamos cuáles son nuestras nuevas tecnologías, compartimos nuestros estudios de casos reales con clientes actuales del país y los asistentes tuvieron la posibilidad de establecer contactos con líderes de Zendesk.
Fue una oportunidad para conocer lo que hace Zendesk, sus productos, y escuchar las últimas tendencias en el mercado del Customer Experience, así como obtener consejos sobre cómo crear las mejores experiencias para los clientes. Todas las charlas del evento fueron en español.
Pronto se realizará el CyberDay en el país ¿Qué oportunidades representará para el retail chileno?
El CyberDay (cuya próxima edición se celebrará entre el 27 y 29 de mayo) es una de las grandes fechas del calendario comercial en el país y es una oportunidad que deben aprovechar las empresas para subirse a la ola del crecimiento sostenido que están experimentando las ventas de comercio electrónico en el país.
Las ventas por eventos Cyber (6 días al año, 3 de CyberMonday y 3 de CyberDay) representan el 10% de todo lo que vende el comercio electrónico en el año. Por lo tanto, es una gran oportunidad que el retail online no puede dejar pasar y marcar la diferencia a través de una experiencia del cliente sobresaliente.
¿Cuál es el papel de la atención al cliente como factor diferencial con la competencia?
La clave para ofrecer un buen servicio al cliente y para marcar la diferencia con los competidores es poner al cliente en el centro de la estrategia. Es indispensable tener muy presente que los clientes no son números ni datos, sino personas, que necesitan una atención simple y muchas veces resolver las cosas sin hablar con nadie, solo utilizando la tecnología. Las empresas se están dando cuenta de la importancia de poner al cliente en el centro de todos los procesos.
¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Zendesk, digamos, en los próximos 5 años?
Para los próximos 5 años prevemos que la empresa seguirá creciendo en Chile y en el resto de la región. Cada vez contamos con más clientes e interés, a medida que más empresas entienden la importancia de priorizar el customer experience.
Estimamos que para el año 2020 la compañía tendrá un valor superior a los mil millones de dólares. Ahora mismo estamos trabajando con ese objetivo en mente, apoyándonos fuertemente en la innovación en la industria del Customer Experience.
¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?
Apoyamos las ventas en general con la generación de leads, pipeline e ingresos tanto para empresas pequeñas como para las de mayor tamaño, cada una con un playbook diferente.
Las estrategias dedicadas a pequeñas empresas son más digitales, requieren invertir más en herramientas enfocadas en estrategias de volumen y marketing de contenidos, principalmente en medios sociales.
Para las empresas más grandes apoyamos las ventas con una estrategia de marketing uno a uno. Nuestra estrategia está muy alineada con ventas y tenemos una estrategia tanto para generar potenciales clientes como para mantener y reforzar relaciones con clientes ya existentes.
¿Qué titular sobre Zendesk te gustaría leer dentro de un año?
“Zendesk, el secreto de las empresas más innovadoras en América Latina”
¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en Chile?
De acuerdo con un informe elaborado por PwC, el PIB mundial será un 14% mayor en 2030 gracias a los efectos de la Inteligencia Artificial en la productividad y el consumo. Estudios realizados en Chile concluyen que la adopción de tecnologías IA podría acelerar el crecimiento en un punto porcentual y llegar a representar 6% del PIB.
Según un reporte de Gartner, para 2020, los clientes manejarán el 85% de sus relaciones con la empresa sin la interacción de un humano. Asimismo, 25% del servicio al cliente y de las operaciones de soporte integrarán asistencia virtual al cliente (VCA) o tecnología de chatbots a lo largo de los canales de engagement en 2020. En 2017, esa cifra rondaba el 2%. de acuerdo a la Presentación de Zendesk en Bogotá Roadshow
Asimismo, en América Latina ya hay casi 440 millones de usuarios conectados a la red, lo que equivale al 67% de los habitantes de la región, pero Chile está por encima del promedio. El 71% de su población tiene acceso a la red. De acuerdo con el índice País Digital esa cifra debe alcanzar el 95% para 2020. De allí que sea uno de los países más activos de la región en la transformación digital y en el ecommerce.
Una penetración que se traduce en importantes y crecientes cifras de consumo en el mundo del eCommerce en el país: en 2018, la Cámara de Comercio de Santiago estima que las ventas de comercio electrónico en Chile rondaron los 6.000 millones de dólares y espera que este año cierren en 7.000 millones, casi el doble de lo que se facturaba en 2017: 4.000 millones de dólares. Todos los indicadores señalan que la evolución seguirá siendo muy positiva para las ventas en línea y una de las claves para ser parte de este crecimiento tiene que ver con la experiencia al cliente que las empresas brindan.