En el contexto empresarial moderno, adaptarse a las demandas del mercado B2B con experiencias de compra flexibles y accesibles es crucial. Estas adaptaciones no solo optimizan la eficiencia sino que también fortalecen las relaciones comerciales, facilitando el crecimiento sostenible.
Para profundizar en cómo las empresas están abordando estos desafíos, conversamos con Daniel Muñoz, Digital Business Manager en Dimak Chile, quien nos comparte valiosos insights sobre el proceso de digitalización de esta empresa consolidada en la distribución y cómo Dimak Online ha emergido como una solución innovadora en respuesta a las dinámicas cambiantes del mercado.
Daniel, ¿podrías contarnos sobre el proceso de digitalización de Dimak y cómo surgió la idea de crear Dimak Online?
Dimak es una empresa con más de 30 años de experiencia en la distribución en Chile, principalmente orientada al canal tradicional, con una red de más de 400 vendedores que atienden de forma presencial.
Tras la pandemia, nos dimos cuenta de la necesidad de tener una plataforma digital que complementara las visitas presenciales, ofreciendo a nuestros clientes la posibilidad de comprar en cualquier momento, acceder a promociones y explorar un catálogo de más de 3.500 productos. Dimak Online surgió en 2021 a partir de una idea impulsada por el equipo comercial, respaldada por más de 30 equipos de vendedores.
Con la validación del directorio, creamos un equipo multidisciplinario que, con el apoyo de consultores, analizó detalladamente nuestro ecosistema digital y trabajó para desarrollar una plataforma que ofreciera la misma experiencia de atención personalizada que brindan nuestros vendedores.
¿Cuáles fueron los principales desafíos que enfrentaron al implementar la plataforma B2B Dimak Online?
Implementar Dimak Online fue un desafío en dos frentes principales.
El primero fue la parte técnica: teníamos más de 100 listas de precios diferentes configuradas según el tipo de cliente, acuerdos comerciales y georreferenciación. La plataforma tenía que integrarse perfectamente con nuestro ERP para garantizar que los clientes vieran la lista correcta de productos y precios, además de incluir el stock en tiempo real, las formas de pago y las líneas de crédito.
El segundo desafío fue la resistencia al cambio. Tras 30 años operando con un modelo presencial, cambiar la mentalidad de los equipos y adoptar nuevas herramientas fue complicado. A pesar del apoyo de la mayoría de nuestros equipos comerciales, tuvimos que diseñar un plan de capacitación y acompañamiento constante para que los vendedores pudieran adaptarse a esta nueva forma de trabajar. Este proceso ha sido clave para el éxito de la plataforma, ya que el compromiso de nuestros vendedores fue fundamental.
¿Cuántos clientes activos tienen actualmente? ¿Qué estrategias utilizaron para alcanzar este nivel de adopción?
Actualmente, tenemos 14.429 clientes inscritos en nuestra plataforma B2B, lo que representa aproximadamente el 57% de nuestra cartera total. La clave para alcanzar este nivel de adopción fue simplificar el proceso de inscripción. Inicialmente, verificábamos el giro comercial y la georreferenciación, lo que demoraba hasta 10 minutos, lo cual era ineficiente para nuestros vendedores.
Al optimizar este proceso, logramos reducir el tiempo de inscripción a solo 30 segundos, lo que facilitó la adopción masiva. En octubre de 2023 teníamos 322 clientes registrados, y solo dos meses después ya habíamos superado los 4.000. Además, alrededor de 1.000 clientes nos conocieron exclusivamente a través de la plataforma y ahora forman parte de nuestra cartera regular.
En términos de ventas, ¿qué impacto ha tenido la plataforma en comparación con los métodos tradicionales de venta?
Desde que lanzamos Dimak Online hace más de un año, la plataforma ha tenido un impacto positivo en nuestras ventas, representando cerca del 7% de las ventas totales de la compañía, con una canibalización mínima de menos del 3%.
A medida que seguimos creciendo, las ventas mensuales siguen aumentando, lo que refleja que aún estamos en una etapa inicial. La plataforma ha permitido a nuestros vendedores realizar ventas 24/7, sin necesidad de visitas presenciales, lo que amplía su alcance y les permite sumar nuevos clientes a sus carteras.
Además, los clientes ahora tienen acceso a un catálogo detallado de productos, nuevas líneas, promociones exclusivas y concursos online, lo que mejora la experiencia de compra y genera más ventas.
La pandemia aceleró la adopción de soluciones digitales en muchas industrias. ¿Cómo afectó este contexto a la estrategia digital de Dimak?
La pandemia aceleró nuestra adopción digital, llevando la creación de Dimak Online de una idea en proceso a una necesidad urgente. Aunque ya estábamos evaluando la digitalización, el contexto de la crisis sanitaria hizo evidente que debíamos ofrecer a nuestros clientes una alternativa digital para seguir operando.
Esto no solo permitió que mantuviéramos la continuidad del negocio, sino que también nos abrió nuevas oportunidades para conectar con clientes que antes no interactuaban con nosotros de manera digital. En resumen, la pandemia actuó como un catalizador para impulsar nuestra transformación digital.
La plataforma ofrece una experiencia de compra simple y eficiente. ¿Qué funcionalidades destacas que aportan valor añadido a los usuarios?
Dimak Online destaca por su capacidad de personalizar la experiencia de compra. La visualización de los productos se adapta al historial y comportamiento de compras de cada cliente, lo que les permite descubrir fácilmente lo que más les interesa.
Los precios se configuran según el tipo de cliente, y el stock se ajusta a un porcentaje del inventario real para optimizar el fill rate. Además, la plataforma también tiene en cuenta la georreferenciación para ofrecer productos y opciones de entrega más relevantes para cada cliente. Con estas funcionalidades, buscamos ofrecer una experiencia de compra ágil, personalizada y eficiente.
Sabemos que la atención personalizada es un sello de Dimak. ¿Cómo logran mantener este enfoque en un entorno digital?
En Dimak, la atención personalizada sigue siendo un pilar fundamental, incluso en el entorno digital. A través de nuestra plataforma, mantenemos una conexión constante con los clientes, adaptando las interacciones a sus necesidades específicas.
Aunque la venta es digital, nuestros vendedores siguen siendo la clave del proceso, brindando soporte en tiempo real. Además, gracias a la integración de datos como el historial de compras y la georreferenciación, podemos ofrecer recomendaciones y promociones relevantes para cada cliente, manteniendo ese enfoque cercano y adaptado que caracteriza a nuestra atención personalizada.
La logística es crucial en la distribución. ¿Qué mejoras han implementado para optimizar la entrega de productos a través de la plataforma?
Es esencial que nuestra plataforma web esté completamente integrada y sincronizada con nuestros sistemas logísticos y calendarios de distribución. Esta integración permite a los clientes elegir el día exacto en que necesitan recibir sus pedidos, brindándoles una mayor flexibilidad y control sobre sus compras.
Además, una vez que los productos suben al camión, la plataforma les permite hacer un seguimiento en tiempo real de la entrega, lo que mejora la transparencia y la experiencia del cliente. Estas mejoras nos aseguran que el proceso de entrega no solo sea eficiente, sino también confiable y ajustado a las necesidades de nuestros clientes.
¿Qué estrategias de marketing digital emplearon para atraer a los nuevos clientes?
Para atraer nuevos clientes a Dimak Online, hemos implementado una estrategia de marketing digital basada principalmente en campañas de email marketing personalizadas y la creación de contenido relevante. Además, ofrecemos incentivos como descuentos por inscripción y promociones exclusivas para nuevos clientes, lo que ha aumentado la tasa de conversión.
Aunque comenzamos a trabajar en redes sociales hace solo un mes, ya estamos creando contenido atractivo para generar interés y conectar con una audiencia más amplia. Resaltamos las ventajas de nuestra plataforma, como la capacidad de realizar pedidos las 24 horas del día y elegir el día de entrega, lo que nos ha permitido captar nuevos usuarios y fomentar la adopción de la plataforma.
En términos de datos y análisis, ¿cómo utilizan la información recopilada en la plataforma para mejorar la experiencia del cliente y las operaciones?
Todas nuestras decisiones comerciales se basan en los datos recopilados de la plataforma. Analizamos patrones de compra, lo que los clientes buscan y no encuentran, y evaluamos métricas como el churn, el LTV, la tasa de conversión, el valor promedio de pedido, la frecuencia de compra, entre otras.
Estas métricas nos permiten ajustar nuestras estrategias, mejorar la disponibilidad de productos, afinar promociones y optimizar las entregas, asegurando una experiencia más personalizada y optimizando nuestras operaciones.
La seguridad es fundamental en el comercio electrónico. ¿Qué medidas han adoptado para garantizar transacciones seguras en Dimak Online?
En Dimak Online, la seguridad de las transacciones es una prioridad. Utilizamos protocolos avanzados de encriptación para proteger tanto la información personal como los datos financieros de nuestros clientes. Además, realizamos un monitoreo continuo para detectar cualquier actividad sospechosa.
Nos beneficiamos de las robustas soluciones de seguridad que ofrece VTEX, nuestra plataforma de eCommerce, lo que refuerza aún más la protección de nuestros clientes. Estas medidas garantizan que nuestros usuarios puedan realizar sus compras con total confianza, sabiendo que sus datos y transacciones están completamente protegidos.
Mirando hacia el futuro, ¿qué planes tienen para seguir innovando y mejorando la plataforma, digamos hacia los próximos 5 años?
En los próximos cinco años, nos enfocaremos en seguir innovando para ofrecer una experiencia más personalizada. Crearemos el ‘Club Dimak’, un programa que premiará la lealtad de nuestros clientes. También exploraremos el uso de inteligencia artificial para mejorar las recomendaciones de productos y optimizar la logística.
La velocidad de los avances tecnológicos hoy en día es tan rápida que, en solo un año, podemos ver más progreso que en décadas de innovación durante la Revolución Industrial. Siempre estaremos listos para adaptarnos y aprovechar este ritmo acelerado de cambio para seguir brindando valor a nuestros clientes.
En términos generales ¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?
En nuestra estrategia de marketing online, nos hemos centrado en ofrecer contenido relevante y segmentado para atraer a nuestros clientes. Al principio, construimos nuestra plataforma web con la intención de proporcionar una experiencia de usuario excepcional, asegurándonos de que cuando los clientes llegaran desde nuestras redes sociales, pudieran disfrutar de una compra ágil y satisfactoria. Aunque comenzamos a trabajar con las redes sociales hace poco, este enfoque ha sido clave para crear una base sólida antes de activar esos canales.
Lo que más nos ha funcionado ha sido la personalización de las promociones y ofertas, lo que ha incrementado la tasa de conversión. En cuanto a lo que menos ha funcionado, algunos canales de publicidad aún requieren ajustes, especialmente aquellos relacionados con las redes sociales, ya que estamos en etapas iniciales de su implementación. A medida que avanzamos, seguiremos ajustando nuestra estrategia para hacerla más efectiva.
¿Qué titular sobre Dimak te gustaría leer dentro de un año?
“Dimak lidera la innovación en el canal tradicional, transformando la experiencia de compra B2B con su plataforma digital y su exclusivo Club Dimak de beneficios”. Al menos una fracción de este titular será suficiente para saber que lo estamos logrando.
¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en Chile?
Creo que en los próximos años veremos una integración más fluida entre los canales digitales y físicos, ofreciendo una experiencia omnicanal que permita a los consumidores comprar de manera más eficiente y personalizada.
Tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y soluciones de pago más rápidas y seguras transformarán la forma en que compramos. En buenas cuentas, el eCommerce será más accesible, dinámico y adaptado a las expectativas de los consumidores, brindando nuevas oportunidades tanto para las empresas como para los clientes.
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
X (ex Twitter)
¿iOS o Android?
IOS
¿App o web?
Web
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
En Buscalibre, hace 4 días.
¿Y qué era?
Un libro
¿Último libro leído? (valen ebooks)
El arte de hacer preguntas – Mario Borghino
Recomiéndanos una serie de ficción.
Black Mirror
¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?
Cerveza Minerva
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
Descubrir música que marcará tendencia. Mi último hallazgo es “Jungle”
Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?
Mauricio Dinamarca, Fundador de Canal Cero. Es un buen partner que debiesen conocer las empresas que quieren crear un e-commerce, ya que tienen habilidades en varias soluciones tecnologicas así como áreas para el escalamiento exitoso de una plataforma web.
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