Susana Galeano
Para nadie es un secreto que Amazon es el gigante del comercio online, y gran parte de su éxito y liderazgo lo debe a su servicio de logística cada vez más rápido y eficiente, además de la confianza que ha generado con sus clientes al ofrecerles no solo un buen servicio, sino también la posibilidad de compartir la valoración de los productos de terceros en la misma plataforma.
Sin embargo, el gigante del retail ha tenido que afrontar nuevos retos: en los últimos 30 días, sus clientes han compartido casi un millón de valoraciones negativas en Amazon, más del doble de la cantidad habitual
Se han multiplicado las valoraciones negativas en Amazon durante el último mes
De acuerdo con un estudio realizado por Marketplace Pulse en millones de reseñas recientes, el aumento en las valoraciones negativas en Amazon comenzó a partir del mes de marzo. Por ejemplo, en Estados Unidos, el 13% de los consumidores tuvieron una experiencia de compra negativa durante el último mes, un gran incremento en comparación del 5% de hace un año.
Por supuesto, la causa de esta avalancha de valoraciones negativas en Amazon parece ser la crisis del coronavirus. El número de criticas negativas suele incrementarse durante las compras navideñas a final de año, debido a que los consumidores se dan cuenta que sus regalos no llegarán a tiempo, pero el aumento inesperado en el volumen de ventas, las tensiones logísticas que Amazon tuvo que enfrentar, y la aparición de productos de higiene (como mascarillas) de dudosa procedencia que han denunciado algunos usuarios ha provocado que el número de valoraciones negativas se incrementara de 345.000 en mayo de 2019 a 945.000 en mayo de 2020: es decir, un aumento del 170%.
Imagen: Marketplace Pulse
Y si este número te parece exorbitante, debemos tomar en cuenta que dejar una reseña en Amazon es algo opcional: el porcentaje de clientes que dejan una opinión a los vendedores en Amazon suele oscilar entre el 1% y el 5%, dependiendo del producto y la categoría.
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Las entregas fallidas: la queja más común de los consumidores en Amazon
Hasta ahora, las quejas sobre problemas de entrega en el gran marketplace habían sido controladas casi en su totalidad debido a la gestión del servicio Fulfillment de Amazon, pero a medida que sus almacenes fueron reduciendo stock y que Amazon priorizó este servicio para productos de primera necesidad, los vendedores han debido manejar la logística por sus propios medios, y más consumidores quedaron a merced de envíos poco confiables.
El 49% de las reviews negativas en el gigante del retail mencionaron palabras clave como “nunca”, “recibido”, “seguimiento”, “paquete”, “atrasado” y “entrega”, y es que las entregas fallidas han sido la causa más común para el descontento de los consumidores de la empresa de Jeff Bezos.
Las reseñas de los productos son el mejor indicador del sentimiento de los consumidores de Amazon, por lo que podemos deducir que el ambiente no es muy agradable para la compañía en estos momentos. En Estados Unidos el 87% de las valoraciones fueron positivas el mes pasado, en comparación con el 95% de hace un año. De hecho a mediados de marzo el promedio de reseñas positivas aún alcanzaba el 93%.
Imagen: Marketplace Pulse
En España también han caído las valoraciones positivas en Amazon
Estados Unidos no es el único país en el que el número de valoraciones negativas en Amazon está en aumento: en España cayeron las reseñas positivas casi un 25% a comparación de los resultados del año pasado, mientras en Japón, un país donde las reseñas negativas son muy bajas, tuvieron un incremento del 2 al 10% hacia finales de abril.
Imagen: Marketplace Pulse
Claro que a mayor número de ventas, mayor número de valoraciones, tanto negativas como positivas, pero estas cifras dan a notar que, en general, los consumidores de Amazon no están contentos.
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