María Jose Ramírez
El Cyberday es uno de los eventos de promociones más importantes de Chile, pues le permite a las empresas y marcas aumentar su alcance, recolectar información sobre sus consumidores potenciales y salir de productos con poca venta para renovar los inventarios.
Sin embargo, cuando estas compañías no cuentan con una estrategia enfocada en proporcionar una buena experiencia al cliente (y, en consecuencia lograr su fidelidad) es normal enfrentar inconvenientes. Prueba de ello son Falabella y Paris, los dos eCommerce con más reclamos durante el Cyberday 2022.
Las firmas con más reclamos durante el Cyberday, según el Sernac
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) fue el encargado de revelar las principales cifras e inconvenientes que sufrieron los chilenos en el transcurso de la edición del Cyberday de este año, donde destacaron problemas al realizar los pagos de productos y servicios; cancelaciones unilaterales; y ofertas que resultaron no ser verdaderas.
Estos fueron los grandes del eCommerce que más reclamos y denuncias registraron por parte de los usuarios:
- Falabella, que concentró un 23,8 % de las denuncias (de un total de 683).
- Paris, con 18,6 %
- Ripley, con 8,8 %
- Lider, con 8%
- Sodimac, con 3,7 %
Vale destacar que la agencia del Estado se encuentra analizando el monitoreo que se llevó a cabo durante los tres días que duró la campaña, con el propósito de cursar las infracciones correspondientes en caso de encontrarse irregularidades.
“La cantidad de reclamos estaban dentro de lo esperado, pero que en los días posteriores al Cyberday podrían aumentar por incumplimientos en los plazos de despacho, a que los productos no corresponden a lo comprado, o dificultades relacionadas con el cumplimiento del derecho a la garantía cuando el producto sale malo”, detalló Jean Pierre Couchot, subdirector del Sernac.
La reforma a la Ley del Consumidor entra en vigencia
Por otra parte, el Sernac recordó que la reforma a la Ley del Consumidor entró en vigencia de forma reciente. La misma amplía el plazo de garantía legal de los artículos, pasando de tres a seis meses; es decir, los chilenos podrán exigir:
- Cambios de mercancía.
- Devolución del dinero pagado.
- Reparación.
Todo esto en caso que un producto nuevo presente defectos, fallas o no sea apto para los fines que fue comprado.
Si el tema, en cambio, es que el consumidor se arrepiente de la compra de algún producto o servicio (electrónico, telefónico o por catálogo), tendrá 10 días para hacer la devolución o cancelar el pedido en cuestión.
Monto de las infracciones
En este punto, resulta importante reiterar que ante la detección de infracciones y su respectiva denuncia ante la justicia, las compañías del país arriesgan multas de hasta 300 UTM, lo que es cerca de $ 17 millones.
Estos casos, encabezados por Falabella y Paris, podrían servir de ejemplo para otras marcas: de asumir la responsabilidad de participar en un evento de tal magnitud como lo es el Cyberday, es necesario que previamente pongan a prueba la eficacia de todo tu sistema: desde la compra en el sitio web hasta el despacho final del producto a manos del cliente.
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