El comercio electrónico en Chile experimenta un crecimiento dinámico, superando al retail tradicional, gracias en gran parte al fulfillment en eCommerce que ha mejorado mucho la experiencia de los usuarios.
Y es que según un informe de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas alcanzaron los 11.500 millones de dólares en 2024, un aumento del 8% que evidencia un cambio en el patrón de consumo chileno hacía las compras en línea.
Este auge del comercio electrónico, que posiciona a Chile como líder a nivel continental con un 15% de penetración en las ventas totales y proyecciones de que el 95% de las compras sean digitales para 2040, obliga a las empresas a adaptarse a un mercado en constante evolución y gestionar de manera correcta sus procesos logísticos.
A pesar del notable crecimiento, la experiencia de compra se enfrenta a desafíos logísticos cruciales que determinan el éxito o fracaso de los negocios. Datos alarmantes indican que el 89% de los consumidores no regresará a comprar si tiene una experiencia de devolución negativa, mientras que el 54% considera el tiempo de entrega como un factor decisivo al momento de elegir un retailer.
Esto demuestra la importancia crítica del fulfillment en el eCommerce chileno, que puede ser clave para determinar el éxito o el fracaso de los negocios en esta industria.
Arturo Parker, CCO de Starkoms, afirma que el fulfillment ya no es sólo logística, sino que se ha convertido en «el corazón de la experiencia de compra». La incapacidad para cumplir con las promesas de entrega puede resultar en la pérdida de clientes, incluso si la empresa ofrece productos de calidad y a buen precio.
Esta urgencia se acentúa porque el 71% de los compradores de comercio electrónico espera entregas en el mismo día o al día siguiente y un 24% abandona su carrito ante la falta de claridad en la fecha de despacho. Es decir, la gestión del fulfillment en el eCommerce es imprescindible.
La logística se ha consolidado como un aspecto crítico. Aunque 8.7 millones de chilenos compran online, el índice promedio de pedidos perfectos de las organizaciones se sitúa en un 90%, según el American Productivity & Quality Center (APQC), lo que significa que un 10% de los pedidos aún presenta fallos, impactando de forma negativa la satisfacción del cliente.
De hecho, el 60% de los consumidores chilenos citan el tiempo de entrega como la principal razón para abandonar una compra. En este contexto competitivo, las empresas deben optimizar sus operaciones de fulfillment en eCommerce.
Parker concluye que «el fulfillment eficiente no aumenta costos para el consumidor final: los optimiza». Con esto destaca que la inversión en tecnología y procesos logísticos robustos no solo mejora la velocidad de entrega y reduce errores, sino que también optimiza los costos, lo cual es crucial para aumentar los márgenes de ganancia sin impactar negativamente al consumidor final.
Imagen: Nano Banana
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