Alberto González
En un entorno digital cada vez más competitivo, es fundamental que las tiendas online cuenten con todas las herramientas que el mercado pone a su disposición para poder aprovechar al máximo las oportunidades de venta que surgen cada día. Herramientas como las de Retail Rocket, que han conseguido llevar su tecnología de personalización en eCommerce a países de todo el mundo, logrando grandes resultados. Para conocer un poco más acerca de esta empresa, y de los planes que tiene para nuestro mercado, hemos hablado con Gustavo Ferreira Pinto, Country Manager de Retail Rocket para Chile.
Entrevista a Gustavo Ferreira Pinto (Retail Rocket)
Cuéntanos: qué es Retail Rocket y qué tipo de servicios puede ofrecer a las empresas chilenas
Retail Rocket es una plataforma multicanal de big data para la personalización de tiendas online. Nuestro objetivo es detectar las necesidades de tus usuarios y en el momento oportuno, ofrecerles una oferta personalizada de aquellos productos con mayor probabilidad de compra. Esto permite un aumento de la tasa de conversión, del valor promedio de los pedidos y de la tasa de retención.
¿Qué tipo de servicios puede ofrecer a las empresas chilenas?
Actualmente ofrecemos una gama de soluciones desde la personalización online, Emails Transaccionales a ESP y soluciones offline que responden con las necesidades y deseos de cualquier tienda eCommerce que busque aumentar sus ventas y KPI’s. Estas soluciones tienen el respaldo de 45 años de investigación y desarrollo para poder ofrecer a nuestros clientes un conjunto de soluciones únicas basadas en potentes algoritmos que proporcionan resultados positivos.
Por otro lado, tenemos nuestra política de precios, exclusiva y súper flexible para el mercado, garantizando que nuestros clientes no tengan ningún riesgo. No creemos en los contratos a plazo fijo y ofrecemos una política de cancelación de 15 días. Esto se debe a que si seguimos aumentando tus ventas, entonces no hay razón para que canceles el contrato con nosotros.
Además de esto, nos hemos asegurado de que el proceso de implementación sea rápido y fácil. Desde el primer día, nuestro ADN es apoyar completamente a nuestros clientes a través de un plan de acción continuo. No nos limitamos a aumentar tus ventas un 10% de media en el primer mes y aquí lo dejamos, sino que continuamente buscamos optimizar con test A/B y mejorar tus resultados a través de nuestros 3 equipos de Account management, Layout coding team y Growth hacking team. Todos forman parte de nuestro servicio sin costes adicionales.
Por último, estamos a punto de abrir nuestra entidad en Chile y tendrá su sede en Santiago, lo que sabemos que tendrá beneficios fiscales para cualquier empresa chilena.
Tener un equipo en Santiago asegurará que nuestros clientes tengan toda la atención y dedicación exclusiva por parte de Retail Rocket.
¿Crees que las empresas dan la importancia que deberían a la personalización en eCommerce?
Creo que estamos en la era de los súper algoritmos y la personalización en eCommerce. Hemos podido comprobar claramente cómo las empresas que le dan la importancia que tiene, se benefician de ello en términos de ventas, fidelidad de los clientes y, en general, un aumento positivo en los resultados.
El 35% de las ventas de Amazon se realizan a través de recomendaciones y, de todas las empresas líderes en eCommerce, un porcentaje importante de sus ingresos proviene de las recomendaciones personalizadas. El comercio electrónico es tan revolucionario como en su día lo fueron los televisores, que se podían encontrar en casi todos los hogares. La personalización permite que todas las tiendas online puedan personalizar la experiencia de compra de cada uno de sus usuarios.
Cada vez más empresas se están dando cuenta del potencial y necesidad de la tecnología de personalización web. Y cualquier empresa que no lo haga se verá negativamente afectada en el futuro.
¿Qué papel juegan los emails transaccionales en el Buyer’s Journey?
Los emails transaccionales desempeñan un papel importante para garantizar que el usuario esté al tanto de las ofertas de una manera automatizada. No se trata de la cantidad de emails que se envían, sino de cuándo enviarlos. A través de nuestra solución, continuamente atraemos a los usuarios en el momento oportuno con la oferta adecuada basada en los datos del usuario. Sabemos cuándo enviar el correo electrónico y ofrecemos más de 20 escenarios o tipos de personalización de emails; algunos de ellos son el email de carrito abandonado, de búsqueda abandonada o emails de próxima oferta con mayor probabilidad de compra.
Imagínese que nuestra plataforma es un jugador de golf profesional que siempre quiere hacer un “hole in 1”. Ahora imagine que le damos la posibilidad de elegir entre 20 campos de golf diferentes según las condiciones climáticas. La probabilidad de que obtenga un “hole in 1” aumenta diez veces y de la misma manera es con nuestra solución. Esto se confirma con una conversión de media del 10.9% de los emails de Retail Rocket VS una tasa de spam de 0.0001%.
Sois una empresa con alcance internacional: ¿qué diferencias hay entre vuestros clientes en Latinoamérica y el resto del mundo?¿Hay algún rasgo característico del mercado chileno?
Percibimos algunas diferencias. Por ejemplo, observamos que hay un porcentaje significativo de usuarios que todavía prefieren mirar el producto online y comprarlo en la tienda física.
En estos casos, es necesario que el usuario tenga más confianza en finalizar la compra online y que las tiendas eCommerce inviertan en una infraestructura que le permita al usuario tener confianza para hacerlo. Por ejemplo, en Rusia es completamente normal que el usuario compre 3 pares de zapatos, le lleguen a su trabajo, se los pruebe y decida si quiere comprar 1 par o los 3 y pagarlos en ese momento. No hay riesgo para el usuario.
Otro ejemplo, en Argentina, las empresas tienen un gran desafío, ya que cuando se hace un pedido, puede llevar semanas recibirlo y, por tanto, la gente prefiere comprarlo directamente en una tienda física. Mercado Libre está jugando un papel importante en Argentina y está sentando las bases para que las ventas en eCommerce sean una realidad y transmitan la confianza necesaria para los clientes durante sus compras online.
¿Cuántos clientes tenéis ahora en Latinoamérica?¿Y en Chile?¿Cuál es vuestro objetivo para este año en este sentido?
Actualmente tenemos 20 contratos firmados, 18 en Chile. Nuestro primer contrato ha sido con SP Digital, una compañía líder en su nicho de tecnología en Santiago y hemos creado una relación de la que nos sentimos orgullosos. Nuestro objetivo para 2018 es tener nuestra oficina con equipo local establecidos en Santiago y ser en un año, el número 1 en el mercado.
¿Qué planes tenéis a medio plazo?¿Estáis preparando alguna novedad, expandiros a nuevos mercados…?
Hemos entrado en el mercado alemán, con una nueva oficina en Colonia y estamos planeando abrir en Italia. Además de los mercados ya abiertos de Holanda, Reino Unido, España…
Estamos asentando nuestras oficinas aquí en Chile, pero esperamos que este sea el comienzo de nuestra expansión en Sudamérica. Actualmente tenemos clientes en México y planeamos tener clientes en otros 3 países en breve.
Cada año creamos nuevas características y soluciones para nuestros clientes. Estamos obsesionados con la innovación continua y adelantarnos al mercado siendo únicos.
Hagamos un poco de futurología: ¿qué titular sobre Retail Rocket te gustaría ver en Marketing4eCommerce dentro de un año?
Retail Rocket mejora el proceso de compra online de una manera única convirtiéndose en la compañía número 1 en América del Sur.
Y un poco más complicado: ¿cómo crees que evolucionará el eCommerce chileno de aquí a 2020?¿Cómo aumentará el volumen de ventas online, el número de vendedores, cómo cambiarán los hábitos de consumo…?
Más del 70% de la población en Chile está conectada a Internet, lo que demuestra una oportunidad única en América del Sur y, de hecho, para el resto del mundo.
Chile es un país muy bien conectado con una buena infraestructura rápidamente desarrollada. Según se dijo en el evento eCommerce Chile 2017, la economía digital chilena representa actualmente el 3% del PIB, y para 2020 se espera que aumente alrededor de 4.5% (*). De 2018 a 2020 deberíamos ver un aumento de dos dígitos.
Cyber Day en Chile es un ejemplo perfecto que crece dos dígitos año tras año, lo que muestra una evolución en el comportamiento de compra del consumidor y una mayor confianza en las compras online.
Sólo puedo percibir una continuación de esta tendencia positiva; las empresas serán expertas en mejorar la experiencia de sus clientes y su fidelidad a través de una estrategia omnicanal. Las tiendas físicas que no invierten en la venta online cada vez les resultará más difícil competir.