María Jose Ramírez
El boom de las ventas en línea en Chile y el mundo es un fenómeno imposible de ocultar. Las cifras crecen cada día y si algo indican es que para los comercios de todo tipo ya es impostergable implementar un eCommerce si buscan sobrevivir en esta nueva cotidianidad digitalizada.
Hace tan solo unos días informábamos sobre un estudio de Mercado Libre y GFK Chile según el cual el 94% de los chilenos ha comprado online en los últimos seis meses. Esta cifra, que supera cualquier estadística previa en lo que respecta al sector del comercio digital, da cuenta del cambio de paradigma que, asociado a la pandemia, ha significado esta nueva forma de satisfacer las necesidades de consumo.
Hoy la Cámara de Comercio de Santiago señala que el comercio electrónico se triplicó ante el escenario incierto de la pandemia, y solo en este mes de mayo ya alzaba un crecimiento de 214% en el país.
Ante ese escenario, es imperante para cualquier empresa, por pequeña o grande que sea, dar el salto al ecosistema digital y a la omnicanalidad, y para lograrlo presentamos diez consejos de parte de STGO Group.
10 tips para tener éxito al implementar un eCommerce en Chile
Implementar un eCommerce no es solo crear una página web u ofrecer productos a través de las redes sociales. Se trata de edificar un plan realizable, sostenible y estratégico a través del cual pueda sacarse el máximo provecho del negocio y de los recursos de internet para crear una conexión real entre quien vende y quien compra. Para tener unas primeras pistas, exploremos en estos diez consejos:
1.- Inbound
El e-commerce necesita abastecer modelos de negocio. Para ello, es vital la planificación y prever las temporadas altas como el Cyber Day, el Black Friday o Navidad, para tener lo necesario en épocas de alta demanda.
2.- Inventarios
El sistema de gestión de almacenes (o WMS) permitirá saber qué se tiene, cómo se consumen los productos, cuáles son los que se venden más, pero, sobre todo, entregará la información para la correcta toma de decisiones y ahorro de tiempo. El inventario es el corazón de la operación física, ofrecer un producto que no se tiene es un gran error, indican desde STGO Group.
3.- Opciones de envíos
Hay que establecer cuatro objetivos principales: entrega el mismo día, estándar entre dos y cinco días, envíos fines de semana o en horarios concertados, así como puntos de entrega. Cualquiera que sea la promesa de entrega y coberturas, hay que cumplirla.
4.- Picking & packing
El siguiente paso es qué hacer cuando se entrega un pedido. El WMS será el responsable de informar dónde está el inventario y con qué opciones de empaque se cuenta. En este paso es importante decidir quién hará el picking. En el packing es importante definir el tamaño de las cajas, la profundidad de stock de ellas e incluso los materiales para proteger el producto. Algo también a considerar es el cobro del peso del envío.
5.- Asignación de couriers
Hoy existen más opciones en el mercado, lo que hace posible optimizar costos y nivel de servicio. La sugerencia es hacer un mix de transportistas y elegirlos dependiendo del tamaño, niveles de servicio y coberturas del pedido.
6.- Expedición
Es la última oportunidad para asegurarse de que se está enviando el producto correcto. Hay que dar una doble validación en el sistema y hacer la documentación necesaria, para luego notificar al transportista qué es, cómo es y cuándo recoger el producto.
7.- Gestión de incidencias
Aunque la entrega está casi culminada, todo puede pasar. Se recomienda estar preparado y tener planes para manejar contingencias como ausencia de la persona, dirección incorrecta, robos o pérdidas. Al momento de enfrentar un problema se debe notificar al cliente para saber qué hacer: reembolsos, reposiciones o recompensas por las molestias.
8.- Entrega
Es el momento más relevante, donde hay variables a considerar si se tiene que entregar al cliente o a un tercero. La digitalización de todos estos procesos es fundamental para prevenir cualquier reclamo.
9.- Gestión de devoluciones
Las políticas de devolución son un factor clave para que un cliente vuelva a comprar en una tienda. Esto se debe ver como un generador de conversión, repetición y recomendación. A nivel operativo, hay que garantizar que el cliente tenga las herramientas digitales y un proceso transparente con opciones para devolver un producto, ya sea a través del transportista o en tienda.
10.- Inbound de devoluciones
Una vez de regreso al almacén, es necesario realizar una pequeña inspección de calidad para determinar si el producto es reintegrado al inventario como nuevo, si recibe algún servicio para su futura reintegración u otra acción. Toda esa información tiene que dejarse clara en el sistema en los inventarios finales para reiniciar el ciclo.
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