Los consumidores chilenos, los que menos confían en las empresas en América Latina

Uno de los mayores problemas para los negocios, será la desconfianza de los consumidores chilenos. Estamos en una era digital y la información está a nuestro alcance. Han aparecido nuevas exigencias y necesidades, por lo que los emprendimientos deben adaptarse, con el objetivo de no morir.

Éste artículo será diferente a los demás. El objetivo es reflexionar sobre por qué los nuevos consumidores son más desconfiados y cuáles son las posibles causas de éste fenómeno. Te invitamos a conocer los resultados del estudio “Consumer Trust” de Llorente & Cuenca.

Radiografía al nuevo consumidor latinoamericano

Antes de tocar el primer punto, debemos considerar que la confianza es un valor que ya no es abundante. Los consumidores del siglo XXI son más empoderados y tienen diversas exigencias de calidad de los productos que compran. Éste cambio de conducta ha obligado a las grandes empresas modificar los métodos de producción. Además, se vieron obligadas a cambiar sus estándares de transparencia, con el objetivo de evitar las crisis.

¿Cuál es el perfil del nuevo consumidor latinoamericano? Todo se resume en cuatro cambios fundamentales: el aumento de la población urbana, el aumento nunca antes visto del número de hogares unipersonales, los consumidores son de mayor edad y el aumento de la renta de los hogares.

¿Qué está causando el alto empoderamiento en los consumidores? Considerando los movimientos sociodemográficos de América Latina, existen tres tendencias globales que inciden en el cambio conductual de los consumidores de los cuales debemos poner atención:

Conectividad: en Latinoamérica, el 61% de los habitantes está conectada a Internet. Si bien es un desafío pendiente, los avances están a la vista, ya que el consumidor latinoamericano puede acceder a la información, en unos pocos clics.
eCommerce: es una tendencia global que viene de la mano con la conectividad. El crecimiento del comercio electrónico será de un 16% en unos años más. Pero, el estudio sugiere no observar sólo las cifras, porque ésta tendencia incentiva la proactividad y una mayor actividad en los consumidores.
Hipertransparencia: Social Media es la socialización con esteroides y las plataformas han cambiado la relación empresa-consumidor. Las murallas impenetrables se han convertido en cajas de cristal, con el objetivo de crear una relación transparente, directa y efectiva. Pero, el mayor desafío será compartir las noticias falsas o “fake news”.

La desconfianza de los consumidores chilenos

La realidad para todos los sectores es compleja: Chile es el país con el menor registro de confianza de la región, quedando en último lugar con una calificación de 6,3/10. Es preocupante la desconfianza de los consumidores chilenos. Los sectores analizados por el estudio fueron los siguientes: alimentación y bebidas, automoción, farmacéutico, servicios financieros, retail y telecomunicaciones.

Sector farmacéutico: Llama la atención que un porcentaje considerable de consumidores no tenga confianza en el sector (28,5% mala; 28,5% regular; 43,1% buena), superando a todos los países de la región. Esto demuestra que existe una vulnerabilidad evidente (calificación 6/10). Los consumidores chilenos priorizan la credibilidad (60,1%), por sobre de la integridad (13,4%) y la transparencia (26,5%).
Sector financiero: Un panorama más sombrío se observa en el sector financiero, ya que no supera una nota 6/10 (5,6). Existe un alto porcentaje de chilenos que desconfía del sistema (30,4% mala; 27% regular; 42,6 buena), superando al sector farmacéutico. Los consumidores priorizan la credibilidad (40,8%), por sobre la integridad (33,8%) y la transparencia (25,3%).
Sector alimentación y bebidas: la confianza de los consumidores es la más baja de Latinoamérica y refleja una vulneración evidente (calificación 6,6/10). El 17% de las personas no confía en el sector, el 28,5% considera que es regular y 54,5% cree que es confiable.
Sector automoción: la desconfianza de los consumidores chilenos es alta, comparado con los demás países de Latinoamérica (calificación 6,7/10), llegando al penúltimo lugar en el ranking de confianza. El 13,6% de los consumidores desconfía del sector, el 29% califica al sector como regular y el 57,4 cree que el sector le da confianza.
Sector retail: la desconfianza de los consumidores chilenos es la más alta de la región. El 21,4% no confía en el sector, el 29,4% cree que el sistema le da algo de confianza y el 49% cree que el sector le da confianza.
Sector telecomunicaciones: es uno de los sectores que mayor desconfianza genera en los consumidores latinoamericanos. Se observan cifras muy parejas de desconfianza en Brasil (21,6), Chile (21,9%) y Argentina (24,2%), siendo los últimos países en el ranking de confianza.

La desconfianza de los consumidores chilenos: ¿cuáles son las causas de la desconfianza?

Los factores son variados y depende mucho del contexto de cada país. En el estudio, pueden observarse varias similitudes que se deben considerar. Las empresas deben reforzar la relación de confianza, ya que es el principal motor de crecimiento.

Sector farmacéutico: efectividad de los medicamentos, los controles de calidad del producto y el impacto de la salud en las personas.
Sector financiero: la seguridad en las operaciones realizadas por los consumidores, al igual que las cuestiones éticas, tales como: el uso responsable de los datos personales y el respeto al marco legal.
Sector de alimentos y bebidas: es determinante los controles de calidad de los productos, el impacto en la salud de las personas y la información del etiquetado.
Sector automoción: buena garantía del producto.
Sector retail: los productos deben ser variados, ofrecer garantías, adaptación del servicio al cliente, la información detallada y veraz de los productos.
Sector telecomunicaciones: uso responsable de los datos personales, publicidad veraz, eliminación de la letra chica y el respeto a la legislación vigente.

La desconfianza de los consumidores chilenos: reflexiones finales

A lo largo de los años, hemos visto cómo varias industrias han ganado una mala reputación en Chile. Uno de los casos más repudiados, ha sido la colusión de las cadenas de farmacias, algo que ha aumentado la desconfianza en ese sector de manera considerable.

En el caso de los servicios financieros, los ciberataques, las clonaciones de las tarjetas de crédito, entre otros modus operandi de los delincuentes, han afectado la confianza al sistema, por lo que es necesario que exista una mayor regulación y reforzar la ciberseguridad, para que los consumidores puedan confiar en los distintos métodos de pago.