Susana Galeano
A medida que el eCommerce avanza, las reseñas toman un lugar muy importante para ganarse la confianza de los consumidores. Estas valoraciones, generalmente representadas con estrellas, son la forma más sencilla de conseguir opiniones independientes sobre productos que muchas veces no hemos podido tocar… ni conocemos a nadie que lo haya hecho. Sin embargo no todas las reseñas son válidas, y tras una polémica en torno a la veracidad de las reviews se ha desatado la gran purga de Amazon.
No es que las reviews falsas sean un descubrimiento nuevo: desde hace años sabemos que estas prácticas han estado presentes en muchos eCommerce y marketplaces, especialmente alrededor de productos de tecnología. Sin embargo, hace unos días se desató de nuevo la polémica en torno a esta clase de acciones fraudulentas, y en este caso se involucra directamente a Amazon.
El 61% de las reviews de productos electrónicos en Amazon son falsas
Filtrados los datos de más de 200.000 consumidores que ofrecían reviews falsas en Amazon
La firma de investigación Safety Detectives descubrió una base de datos con más de 7 GB de registros que implican a más de 200.000 personas que estaban dispuestas a proporcionar reviews falsas a cambio de compensaciones económicas y productos gratuitos.
No ha quedado claro quién es el propietario de esta inmensa base de datos aunque los vendedores, al menos en su gran mayoría, procedían de China. Sin embargo la filtración ha demostrado cómo es el funcionamiento interno de una realidad que ha afectado al gigante del retail desde hace años, y que sigue afectando al mercado retail online hasta ahora.
La información da a conocer el procedimiento por el cual ciertas marcas o proveedores de Amazon obtienen buena calificación de sus productos mientras los consumidores obtienen productos gratis o con un buen descuento.
Los vendedores envían una lista de productos a los usuarios para que elijan, los consumidores los compran, dejan su reseña de 5 estrellas en Amazon y una vez que es publicada, el consumidor avisa al vendedor para que le realice un reembolso vía PayPal. De esta manera Amazon nunca sospechará que la reseña es vendida.
Pero ahora tras la filtración de esta información ha llegado la gran purga de Amazon, y es que si bien aún no hay algún comunicado oficial, de acuerdo con un informe del experto en eCommerce asiático Matthew Brennan algunas de las marcas populares de productos chinos han sido deshabilitadas en el gran marketplace.
Aukey y otras reconocidas marcas han sido descatalogadas
Amazon delisted all the products from several of China’s largest cross-border ecommerce companies yesterday. Billion-dollar businesses cut off at the knees. https://t.co/R6MnMi25nt
— (@mbrennanchina) May 9, 2021
Uno de estos populares vendedores es Aukey, una marca que durante los últimos años ha construido un gran renombre al ofrecer productos electrónicos como accesorios para dispositivos móviles, auriculares o altavoces, y cuyo negocio está centrado básicamente en este marketplace. Como puedes imaginarte, esta medida de Amazon significa un gran impacto para la marca que por ahora no tiene ningún producto disponible en Amazon en varios países del mundo, España incluida, lo que la ha dejado sin uno de sus principales canales de distribución.
Amazon has suspended multiple Chinese sellers, including top brands like Mpow, VictSing, and Aukey. Over a $1 billion in yearly sales among the suspended sellers. Reviews manipulation the most likely culprit. The story is developing. pic.twitter.com/tGtQrNXQXY
— Marketplace Pulse (@MarketplacePuls) May 9, 2021
Además de Aukey, otras marcas de electrónica procedentes de China han dejado de aparecer en uno o más mercados del gigante del retail y que podrían ser parte de la purga de Amazon son Tacklife, Victsing o MPow, y cuya desaparición supuestamente estaría vinculada con el escándalo descubierto por Safety Detectives.
Los consumidores pueden reportar los abusos que encuentren en las reseñas en Amazon
En cuanto a los consumidores y las mismas tiendas, un portavoz de Amazon asegura que se dispone de un “equipo de investigadores” así como una “serie de herramientas de machine Learning” capaces de analizar más de 10 millones de reviews a la semana, con el fin de que se ajusten a sus políticas.
“Tenemos políticas claras tanto para las personas que escriben las reseñas de producto como para nuestros colaboradores comerciales”, aseguró el portavoz. “Tomamos acciones contra aquellos que violan nuestras políticas que pueden implicar la suspensión o eliminación de sus cuentas o el inicio de acciones legales”.
Amazon también alienta a sus clientes “preocupados por la autenticidad de las reseñas que pueda ver en un producto a que utilicen la función “Informar de un abuso” disponible en cada una de estas reseñas, para que podamos investigar y tomar las medidas adecuadas”.
A pesar de que Amazon no comentó nada específicamente sobre el caso específico de Aukey y los otros proveedores chinos, la compañía sí ha dejado claro que prohíbe el pago por reseñas en su plataforma y que continuará trabajando para detectar estas irregularidades.
Ya no es posible comprar productos Aukey en Amazon España
Amazon refuerza su lucha contra las falsificaciones
Más allá de la posible purga de Amazon, una más de las polémicas que siempre rondan su gran marketplace son las falsificaciones. En torno a ello la plataforma aseguró que ha incautado más de 2.000 millones de productos falsificados antes de enviarlos a los clientes, además de impedido que puedan revenderse en otros puntos de la cadena del suministro del retail.
En su primer Informe de Protección de Marca 2020, Amazon asegura que invirtió el año pasado más de 570 millones de euros y dio empleo a más de 10.000 personas con el fin de proteger a los clientes contra los fraudes y malas prácticas.
El informe describe la estrategia del gigante del retail para luchar contra estas prácticas y ofrece datos que prueban su éxito, entre los que se encuentran:
- Los procesos de verificación de Amazon evitaron más de 6 millones de intentos de crear cuentas de vendedor fraudulentas
- Amazon incautó más de 2 millones de productos que detectó como falsificaciones en sus centros logísticos.
- Bloqueó más de 10.000 millones de descripciones de producto sospechosas.
Amazon asegura que continúa innovando y mejorando sus controles preventivos y herramientas para luchar contra la falsificación en su marketplace, y es por ello que estableció su Unidad de Delitos de Falsificación para esclarecer y reportar a las autoridades los casos de falsificación de productos.