Cada vez son más los chilenos que hacen compras online y cada vez son más exigentes respecto a la expectativa de rapidez, comodidad y, especialmente, la libertad. Una libertad que incluye también la posibilidad de devolver todo lo que compro con un solo clic. Pero lo que ocurre luego de hacer clic activa una de las operaciones más complejas y caras del eCommerce: la logística inversa.
Aunque muchos usuarios lo desconocen, cada devolución que se debe hacer se convierte en un verdadero rompecabezas de logística. Y es que el producto debe ser recogido, evaluado, reacondicionado e incluso, en algunas oportunidades, desechado.
Según las estimaciones internacionales de la firma del Reino Unido de marketing conductual, SaleCycle, uno de cada cinco productos que se compra en internet son devueltos y si este proceso no es gestionado de manera eficiente, puede llegar a comprometer la rentabilidad y sostenibilidad del negocio, especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
Además, a esta presión de la logística inversa se suma el entorno digital que existe en Chile, donde el consumidor exige que haya procesos cada vez más rápidos, ágiles y transparentes.
En este sentido, ignorar esta fase crítica es un error estratégico y es aquí donde la tecnología se vuelve una herramienta clave. Con diversas soluciones, como los sistemas de gestión de transporte (TMS), las empresas son capaces de planificar entregas y devoluciones de manera simultánea, reducir los viajes innecesarios, optimizar las rutas y anticiparse a los productos que están por regresar.
Más allá de disminuir los costos operativos, la tecnología aplicada a la logística inversa permite entender mejor a los clientes, corregir las fallas frecuentes y, sobre todo, lograr la fidelización. Una devolución que se gestiona de manera eficiente puede convertir una molestia en una oportunidad para hacer que la relación con el comprador se fortalezca.
Si el comercio electrónico chileno desea seguir creciendo con visión de futuro, debe mirar más allá del botón «devolver» y comprender que los productos que son devueltos también traen datos, aprendizajes, valor y confianza.
Es verdad que es necesario comprender que la logística inversa no es un trámite secundario o un mal que no se puede evitar, sino que es una fase estratégica con incidencia directa en la experiencia del cliente, en la eficiencia operativa y en la reputación de marca.
Sin embargo, hay ciertas estrategias que se pueden aplicar para reducir las devoluciones, como:
1. Genera descripciones y fotografías detalladas de los productos: es común que los usuarios escojan una talla equivocada o un color no les termine de convencer, por lo que es necesario hacer descripciones claras y completas de tus productos, mencionando las dimensiones, materiales, colores y cualquier característica que pueda ser relevante.
2. Sé claro con tus políticas de devolución: una política de logística inversa clara y transparente (pasos, plazos y condiciones para devolver) genera confianza en los compradores y, al mismo tiempo, reduce las devoluciones impulsivas.
3. Genera alianzas estratégicas con partners logísticos: contar con el apoyo de aliados logísticos robustos, ayuda a cumplir con las expectativas de los consumidores.
4. Robustece tu control de calidad antes de hacer envíos: muchos de los envíos ocurren por productos dañados y defectuosos, así que es necesario apostar por un proceso riguroso de control de calidad.
5. Ofrece un servicio al cliente proactivo y personalizado: un servicio al cliente eficiente puede prevenir devoluciones al abordar inquietudes antes de que se conviertan en problemas.
Imagen: GPT-4
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