Astrid Ruiz
A finales del año 2021 se aprobó en Chile la ley 21.389, que llega para actualizar la Ley de Protección del Consumidor, así como rellenar algunos vacíos legales que se presentaban en la legislación anterior que terminaban afectando negativamente los derechos del consumidor.
La mayor parte de los consumidores han manifestado que en algún momento han tenido inconvenientes con un producto o servicio que han solicitado, especialmente cuando se trata de reembolso de dinero o cambio de artículos defectuosos. Otro problema común es la falta de explicaciones por parte de alguna empresa en la entrega de la mercancía especialmente cuando la compra incluye servicio a domicilio.
Así que con ocasión de la celebración del Día Mundial del Consumidor, decretado en el año 1963 por la ONU, la plataforma digital Tiendeo.cl, se ha dedicado a la tarea de realizar un estudio para conocer si los chilenos conocen o no sus derechos de consumidor.
Pocos conocen sus derechos de consumidor
El primer resultado sorprendente obtenido es que solo 1 de cada 10 chilenos están al tanto de sus derechos así como de la nueva ley que ya ha entrado en vigencia en el país. El 86% de los usuarios admite desconocer o conocer muy poco sobre sus derechos y solo el 14% de la población está informado al respecto.
De los cambios que se realizaron en la “Nueva Ley Pro Consumidor” publicada en 2021, solo el 7% de las personas encuestadas tienen conocimiento. Por su parte, el 73% de la población desconoce totalmente de la nueva ley y un 20% ha escuchado sobre ella, más conoce muy poco.
Pero seguramente piensas ¿porque la ley ha pasado tan desapercibida?, según el 36% de los consumidores es porque no saben dónde pueden encontrar información sobre ella. El 30% indica que el lenguaje utilizado le resulta complicado de comprender y un 25% desconoce totalmente la legislación.
De igual manera, el 73% de los encuestados afirmó que se han enterado de la nueva legislación y los cambios en la ley a través de los medios de comunicación, 27% lo ha hecho por medio del Sernac y un 20% se ha enterado por algún amigo o familiar.
Los chilenos exigen sus derechos
La actitud de una persona que ha recibido un mal servicio o producto sería reclamar y exigir sus derechos de consumidor, sin embargo, la realidad es que los usuarios consideran estos reclamos como una pérdida de tiempo y una molestia.
En este sentido, el 54% de los consumidores que se encuentran en una situación de inconformidad, prefirieron dejar pasar la situación y no darle más importancia. Solo el 34% de los encuestados manifestaron que han pedido que se les resuelva su problema.
Esta encuesta recoge datos sobre los tipos de servicios y empresas que irrespetan más los derechos del consumidor. El 33% de las personas ha tenido problemas con sus compras online, ya sea por problemas en el pago o entrega de los productos. Otros sectores afectados fueron el sistema de salud con 47%, el turismo con 40%, las tiendas retail con 28% y las compañías de telefonía e internet con 26%.
Por su parte, el 68% de los usuarios indica que desea una mayor respuesta sobre la devolución o cambio de algún producto, mientras que el 30% afirma que le gustaría una mayor regulación sobre las compras que se hacen con tarjeta de crédito.
Cambios de la Nueva Ley en el comercio eléctronico
La nueva ley permite que los usuarios que han hecho una compra por medio de alguna plataforma digital, puedan retractarse y devolver el producto hasta 10 días después de haberlo recibido.
En caso de un contrato a distancia, la empresa esta obligada a enviar una confirmación escrita al consumidor con las condiciones; en caso de no hacerlo el derecho a retracto se extiende por 90 días.
El derecho a retracto se aplica también en aquellas compras que se hayan hecho presencialmente pero que el consumidor no pudo acceder directamente al producto
Los eCommerces están en la obligación de informar a los consumidores del costo total de su compra y el tiempo del despacho.
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