69% de las empresas chilenas tiene bajo nivel de madurez digital

Un estudio realizado por El Comité de Innovación y Tecnología de la Cámara Oficial Española de Comercio en Chile en conjunto con The Valley Chile reveló que el 69% de las empresas en nuestra geografía tienen bajo nivel de madurez digital, esto según los resultados arrojados por 70 empresas encuestadas sobre su percepción en cuatro ejes: modelos de negocio, cambio cultural, relación con el cliente y desarrollo de productos y servicios.

Los porcentajes obtenidos en el reporte, conocido como Indice de Madurez Digital, dan cuenta del arduo trabajo que queda por hacer para reducir la brecha digital en el país, una de las grandes preocupaciones en Chile. Además de la necesidad que se tiene de avanzar con iniciativas y estrategias de innovación tecnológica que desarrollen una verdadera cultura digital. Ahora, vemos con detalle estos resultados.

Indice de madurez digital: digitalización por sectores

La primera gráfica del estudio es clara, existe una brecha relevante entre sectores con respecto a su grado de madurez digital. Apenas el 4% de las empresas está en fase de mayor maduración, mientras que el otro 27% se encuentra en nivel medio y el 69% restante en el nivel más bajo de digitalización.

Como muestra el siguiente esquema, las cifras más altas de desarrollo digital pertenecen a las empresas consultoras (50%), mientras que la media corresponde a las compañías de seguros con 48% y las de educación y telecomunicaciones con 49%, pues la tipología de sus productos, la relación que tienes con sus clientes y los servicios que ofrece le exigente tener presencia en los canales digitales.

Por lo tanto, las áreas más bajas se asocian con las empresas de transporte con 31%, alimentación con 29% y utilities con un 26%, pues, de acuerdo a los criterios de evaluación, ninguno de estos sectores se relacionan directamente con el cliente final, por esta razón, no sienten la misma presión de expectativas digitales como los rubros anteriores. Pero, ¿cómo se midieron estos resultados?

Indice de madurez digital: medición de resultados

La muestra se obtuvo de las encuestas realizadas a 70 empresas participantes, de las cuales el 33% son de menor tamaño (menos de 50 empleados), el otro 33% son de gran tamaño (más de 50 empleados), y el 8% que resta de mediano tamaño (entre 50 y 250 empleados). De acuerdo a sus resultados, fueron medidas con los tres niveles de escalada:

• Advertencia Digital (Digital Warning): Agrupa a las empresas que necesitan repensar los cuatros ejes que componen el modelo de transformación digital par adaptarse al nuevo entorno. Se representa con el color rojo en las gráficas.
• Crecimiento Digital (Digital Growth): Identifica a las empresas que empresa ya han implementado algunas iniciativas que la encaminan a un nuevo modelo pero le falta aún por hacer. Se representa con el color amarillo en las gráficas.
• Interrupción Digital (Digital Disruption): indica que la empresa tiene implementada iniciativas en los 4 ejes y que se encuentra preparada para avanzar de manera exponencial. Se representa con el color verde en las gráficas.

4 ejes de maduración digital: Resultados generales

Cómo decíamos, el 69% de las empresas se encuentran en el primer nivel de maduración digital (Digital Warning), lo que significa que se enfrentan a una serie de desafíos que deberán encarar: cumplir las expectativas de los clientes, liderar el cambio cultural y organizativo ante las olas de cambio, adaptación de la oferta a las nuevas oportunidades y desafíos, entre otras.

El panorama sigue siendo desalentador si se mira desde una puntuación global, pues aún en esta perspectiva el puntaje obtenido es de apenas 44%, lo que significa que las empresas deben repensar los cuatro ejes para adaptarse al nuevo entorno.

Mientras que el puntaje general obtenido en los cuatro ejes, también conocidos como los cuatro elementos claves de un negocio digital, también fueron relativamente bajos.

Dicha gráfica revela que la poca madurez digital de las compañías chilenas es producto de los bajos resultados obtenidos en elementos tan importantes como el Desarrollo de Productos y servicios, influenciado por el bajo conocimiento en la aplicación de tecnologías disruptivas, lo que además termina por restarles ventajas competitivas.

Las 14 dimensiones del Indice de Madurez Digital y sus conclusiones

Ahora bien, aquí el reporte comienza a ponerse profundo y complejo, introduciendo las 14 dimensiones que contiene los cuatro ejes ya mencionados. En esta apuesta, cada dimensión se compone por tres elementos que ayudan a entender los desafíos que trae consigo un mayor nivel de madurez digital.

• Productos y servicios: Ciclo de vida de producto y/o servicio, Aplicación tecnologías disruptiva, Metodologías de innovación, Operaciones y desarrollo ágil.
• Cambio Cultural: Metodología y Organización, Espacios, Cultura, Personas
• Relación con el cliente: Customer Journey, Conocimiento del cliente, Procesos de negocio, Experiencia de cliente
• Modelos de negocio: Evolución Negocio Core, Modelos disruptivos y Diversificación.

Productos y servicios

Este eje propone que una empresa debe analizar y evaluar constantemente que su cartera de productos y servicios para que continúe siendo competitiva en el nuevo entorno digital.

En tal sentido, los resultados que arrojaron las cuatro dimensiones que compone (aplicación tecnologías disruptivas, metodologías de innovación y operaciones y desarrollo ágil) dieron cuenta que cerca del 42% de las empresas dice tener un portafolio de productos estable, basándose – en el 86% de los casos – en su rentabilidad para tomar decisiones de mercado sobre ellos.

Asimismo, solo 30% de los consultados ha ejecutado una iniciativa utilizando inteligencia artificial, siendo así la tecnología disruptiva más utilizada por los 70 participantes, seguido del IoT con 22% y Blockchain con 12%.

En cuanto a la metodología aplicada para innovar, el 28% se decide por el Design Thinking y solo el 25% utiliza el Lean Startup. Además, el el 50% de las empresas declara tener implantada una solución de Cloud Computing para lograr operaciones y desarrollo ágil.

Eje Cambios Culturales

Este eje toca el nivel de predisposición al cambio que tienen las empresas y la flexibilidad o rigidez de sus jerarquías. En este punto influye en gran medida las personas que hacen vida dentro de la compañía, en términos de trayectoria profesional, forma de trabajo y espacio que ocupa dentro de esta.

En esta apuesta, el 43% los encuestados aseguró que su empresa está constituida de forma piramidal o matricial, el 35% dice aplicar herramientas de gestión y el 52% declaran constituir equipos por roles.

En cuanto a los espacios que ocupan los profesionales en la empresa, el 67% de los participantes declara tener espacios diferenciados por jerarquía, el 35% dice no contar con lugares de esparcimiento y el 32% afirma tener una cultura de teletrabajo.

Sobre la cultura, el 40% de las empresas declara contar con un liderazgo inspirador y participativo y el 35% considera contar con una cultura de crecimiento personal, aprendizaje y mejora continua.

Con respecto a las personas, el 34% de las empresas indican que los trabajadores cuentan con un plan de desarrollo en función sus necesidades formativas y competenciales, el 15% dice tener un mapa de talento digital y solo el 14% indica contar con un “employee journey”.

Eje Relación con el cliente

Con respecto a su relación con los clientes, solo 31% de las empresas indican tener un sistema CRM, el 34% se decide por tener una estrategia omnicanal e igual porcentaje de las empresas declara contar con un “funnel de cliente”.

En cuanto al conocimiento que tiene sobre sus clientes, el 32% dice analizar los puntos de contacto para analizar su comportamiento y el uso que le dan a sus productos y servicios, solo el 18% de los consultado indica tener una política de uso de datos abierto al interior de la empresa y el 78% afirma trabajar con cuadros de mandos por departamentos o reportes mensuales.

Sobre su proceso de negocio, el 30% declaran tener un mapa de procesos definidos, compartidos y comunicados a la organización, el 24% indica tener automatizados los procesos clave de la compañía y el 21% de las empresas trabajan con un sistema de gestión de la relación con el cliente integrado.

Asimismo, en temas de experiencia del cliente, solo el 17% considera que esta es la palanca principal de su estrategia, el 25% de los consultados tienen incorporado en sus equipos un experto UX/UI y el 77% dice analizar los “puntos de dolor” del cliente.

Eje Modelo de Negocios

Para tener un alto nivel de madurez digital, la mayoría de empresas deben replantearse su modelo de negocio con un enfoque transversal hacia la innovación, en este escenario solo el 18 % de las empresas permiten – a través de mecanismos – que los empleados propongan nuevas ideas que son analizadas para determinar su aplicación.

En esta linea, el 30% declara contar un área de innovación que estudia continuamente las nuevas tecnologías y el 75% afirma tomar acciones con la entrada de nuevos actores, analizando su propuesta de valor actual.

Sobre la evolución del negocio core, solo el 27% de las empresas utiliza un modelo tipo Business Model Canvas, y el 20% de las empresas posee una estrategia de venta online. Asimismo, el 55% no distingue estructuralmente entre el negocio online y el negocio offline.

Indice de madurez digital: Conclusiones finales

Luego de una observación detallada de cada eje y analizar como las empresas se perciben a si mismas en cada dimensión, se podría decir que:

• En el área de productos y servicios hay una barrera que precisa derribarse para avanzar con la cultura de innovación, especialmente en los negocios exitosos, pues el 40% de las empresas de un modelo de negocio claro y muy asentado, aún cuando su maduración digital es bastante baja.
• Muy pocas empresas vinculan los cambios culturales con la forma en la que están organizadas, pues el 43% de los consultados declaran que aun se organizan de forma jerárquica y no por roles, perdiendo así la capacidad de lograr una organización ágil y con menos burocracia.
• Cerca del 66% de las empresas enfrentan restos con respecto a su relación con el cliente, puesto a que 1 de cada 3 encuestados cuenta con herramientas y procesos bien desarrolladas (CRM) y una buena participación en la omnicanalidad.
• Si el 55% de las empresas no distingue su estrategia de negocio entre los canales físicos y digitales (off/on) y solo el 20% participa en el eCommerce, lo que supone un gran reto lograr la transformación de la venta física en digital.

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