Mauro Gómez
Aunque varios lectores no lo crean, nunca he ahondado en el concepto de omnicanalidad. Sólo conozco el término de manera superficial. Así que, el presente artículo será el resultado de mi primera investigación sobre ésta temática. Analizaremos la omnicanalidad en Hites y cómo la están llevando a cabo.
Omnicanalidad: conociendo el concepto
La primera pregunta que surgió en mi mente, es la definición del concepto. La omnicanalidad es un término que se emplea para hacer referencia a estrategias de gestión del cliente. Abarca todo el ciclo de vida de la relación cliente-proveedor. Se utiliza principalmente en las tiendas físicas, el Contact Center, Mobile e Internet.
Una gestión del cliente omnicanal debe cumplir el requisito de coordinar todas las áreas de la empresa, ya sea de manera directa o indirecta, con los clientes. El objetivo de la omnicanalidad es unificarlas en una sola voz. En otras palabras, es un trato unificado.
Omnicanalidad no es lo mismo que la multicanalidad. Una gestión multicanal es la capacidad de un negocio de interactuar con los usuarios y/o clientes por distintos canales, pero no entra en la estrategia para su coordinación efectiva.
Omnicanalidad en Hites: la coexistencia de dos mundos
Es posible que te haya dejado pensando con este subtítulo. La verdad es que solemos separar el mundo físico del digital, en vez de hacer que coexistan. Es un error pensar que el mundo digital puede reemplazar lo físico y que el límite de la experiencia del usuario es cuando un cliente atraviesa la barrera de lo digital.
La experiencia del usuario no debe limitarse a lo digital. Es necesario que sea un todo, según el tipo de negocio. No es bueno separar ambos mundos y la omnicanalidad es una estrategia efectiva para todo tipo de negocios. Una voz unificada es potente y demuestra el fortalecimiento de una empresa.
En el caso de Hites, están implementando nuevas tecnologías para potenciar su Business Model, como IBM Watson. Al duplicar sus ventas en físico y digital, pueden abrirse a la innovación y dar paso a la entrega de una experiencia de usuario única, sin descuidar su “core business”. Es una transformación digital que se agrega a la lista de Falabella y Walmart.
Omnicanalidad en Hites: reflexiones finales
En el caso de la omnicanalidad en Hites, están dando pasos a conciencia. Algo que les beneficiará bastante, pero Amazon vendrá a cambiar las reglas del juego. Ese será el clímax del panorama actual. Seguramente, analizaremos las nuevas iniciativas tecnológicas de este gigante del retail en Chile.
Creo que seguiremos viendo una transformación digital en el retail y en los negocios más pequeños. Cada día, veo más restaurantes que han orientado su modelo de negocio al delivery, utilizando varios servicios. El más popular, es PedidosYa. Pero, le siguen el paso Uber Eats y Glovo. Será interesante saber cuál será la empresa que reinará en la “última milla”.
¿Estás interesado en la omnicanalidad? Si estás comenzando a descubrir este concepto, ¿éste artículo logró ayudarte a comprenderlo? Responde en la caja de comentarios. Servirá mucho, para traer más investigaciones fructíferas, como ésta.