Alberto González
Vendas online o no, si tienes clientes habrás oído hablar del CSAT. ¿No? Quizás te suene algo más el concepto de satisfacción del cliente…
Que es el CSAT: Aprendiendo a escuchar a los clientes
El CSAT (por sus siglas en inglés) hace referencia al conocido como índice de satisfacción del cliente: una herramienta que puede ser muy útil para, en primer lugar, conocer mejor a nuestros clientes y, en segundo lugar, mejorar nuestros servicios o productos a partir de sus opiniones.
Tan importante es tener en cuenta las valoraciones negativas para corregir los posibles fallos que estemos cometiendo y de los cuales se están quejando nuestros consumidores, como valorar también los comentarios positivos pues podemos considerar como mejorar ese servicio o producto del cual, el cliente está satisfecho.
Por lo tanto, el CSAT es una herramienta muy potente para mejorar la relación con tus clientes y la cual si es usada debidamente, te ayudará a incrementar tus ventas. Hemos de tener en cuenta que esto también ayuda a fidelizar a nuestros actuales clientes los cuales se sienten valorados por la propia empresa que se preocupa por saber y conocer sus opiniones al respecto.
Cómo medir el CSAT: la encuesta de satisfacción perfecta
El CSAT o índice de satisfacción de nuestros clientes puede representarse de varias formas. Por ejemplo, entre 1 y 10, indicando el valor más bajo una satisfacción muy baja con nuestros servicios o productos y por tanto, el nº 10, el valor de satisfacción más alto. Pero también puede representarse en tanto por ciento en base al total de clientes satisfechos.
Normalmente, las encuestas para medir el grado de satisfacción de nuestros clientes van enfocadas a pedir la opinión del cliente en relación a una experiencia previa con nuestra marca o bien, siendo más específicos, por la compra concreta de un producto. Las respuestas a estas preguntas serán claves para detectar cualquier fallo o descuido a nivel más operativo.
Para realizar una buena encuesta debemos tener en cuenta los siguientes consejos:
1- Elaborar la encuesta en el momento justo
No tardes demasiado en preguntar a tus clientes. Una pauta a seguir podría ser el realizar la encuesta en la semana siguiente al haberse producido la compra del producto/servicio
2- Elaborar las preguntas adecuadas
Tenemos que tener en cuenta que un número elevado de preguntas puede llegar a incomodar e incluso ahuyentar al cliente. Necesitamos respuestas que sean claras, cortas y que estén directamente basada en la experiencia del usuario con nuestra marca.
3- Elegir bien la escala
Hemos dicho que puede representarse de forma diferente. Podemos basar nuestra encuesta de satisfacción del cliente en valores numéricos o porcentuales
4- Elegir adecuadamente el medio
Teléfono, tarjetas, tabletas en la propia tienda física, e-mail, encuestas de Google, redes sociales…. Cada vez hay más medios a través de los cuales lanzar nuestra encuesta y conocer el grado de satisfacción de los clientes. Sólo debes preguntarte ¿Cuál sería el mejor medio dadas las características de tus clientes?
5- Escucha a tus clientes y actúa
Que este proceso sea realmente útil o no depende de tu acción al final de ello. Si de verdad quieres que sirva, lee detenidamente las opiniones de tus usuarios, y si más de uno coinciden en un punto negativo es que realmente existe ese punto negativo por lo que o bien deberías tomar medidas para solucionarlo, o ponerte en contacto con dichos clientes para comunicarles que trabajamos en la mejora continua.
No esperes más a hacerlo
Sin lugar a duda, esta herramienta puede serte muy útil para mejorar tu empresa en reputación y ventas. Y es que debemos de tener en cuenta siempre que un cliente bien satisfecho puede llegar a ser el mejor embajador de nuestra marca. Por tanto, si aún no conoces qué piensan tus clientes sobre tu empresa o marca… ¡Es el momento para escucharlos!