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La lealtad de los consumidores hacia una marca depende, en gran medida, de que ésta esté dispuesta a escucharlos, responderles o ayudarlos a resolver sus problemas cada vez que sea necesario; y así lo ha confirmado un estudio elaborado recientemente por la compañía danesa-estadounidense Zendesk.

Por eso, no es de extrañarse que la importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente (SAC) de primer nivel haya crecido considerablemente durante los últimos años, tanto en Chile como en cualquier otra parte del mundo.

Definición y objetivo del SAC, en el contexto del marketing

El SAC podría ser definido como un departamento encargado de responder inquietudes, realizar sugerencias, obtener datos importantes o resolver problemas relacionados a determinada empresa y a los productos o soluciones que esta ofrece.

Como el objetivo general de este servicio radica en el hecho de crear un espacio (o canal) de relación entre la compañía y sus clientes, debe ser gratuito y estar activo las 24 horas del día, los siete días de la semana (24/7).

Sus principales características

  • Omnicanalidad: no basta con ofrecer una gran cantidad de canales de atención, también es necesario que éstos se encuentren integrados. Es decir, el equipo de la firma debe estar capacitado para seguir una conversación que inició en determinada red social a través del correo electrónico, por ejemplo.
  • Proactividad: consiste en anticiparse a las necesidades de los clientes; por ejemplo, si la página web estará en mantenimiento durante ciertas horas, es necesario advertirles por lo menos un día antes.
  • Pericia: el servicio que se ofrece tiene que ser eficiente y profesional. Debe resolver los problemas de los consumidores, en lugar de generarse nuevos.
  • Personalización: las acciones encabezadas por la compañía deben estar sujetas a los deseos y necesidades de los clientes. Aunado a esto, sus líderes deben optar por brindar comunicación humana, por encima de la robotizada.

Maneras de aplicar este servicio en tu negocio

  • Vía teléfono

A pesar de que es el formato más antiguo, sigue siendo ideal para proporcionar soporte, anunciar noticias y mantener una buena relación con los clientes, particularmente con aquellos que son mayores de edad y no se encuentran tan familiarizados con la tecnología.

Los expertos sugieren, en este caso, evitar poner en esperas muy largas a los usuarios y escucharlos detenidamente antes de hablar.

  • Vía redes sociales

Las marcas deben estar presentes en las principales redes sociales: Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, etc; no solo porque 84.4 % de la población total de Chile se encuentra dentro de ellas, sino porque también son múltiples los beneficios que se pueden obtener usándolas.

Se insta a seguir el ejemplo de Netflix, que tiene un canal directo de atención al cliente en Twitter llamado “@NetflixHelps” por donde aclara dudas y trata de resolver problemas de todo tipo.

  • Vía chat online

A diferencia de los canales anteriores, éste le otorga más autonomía a los usuarios para resolver sus propios problemas y encontrar la información que necesitan para el autoservicio.

Los chatbots habilitan a las empresas de ofrecer SAC en tiempo real, y por medio de diversos canales. Sin embargo, antes de implementarlos, es indispensable responder las siguientes preguntas:

  • ¿Para qué se necesita un chatbot?
  • ¿Cuál es el perfil de los clientes de la empresa?,
  • ¿Cómo se interactúa con el público?
  • ¿Qué canal es el más adecuado para comunicarse con los consumidores?

Imagen: Freepik

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