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Una de las cosas más importantes para una organización es conocer lo que quieren y buscan sus clientes. Aunque no podemos entrar en su mente para descubrirlo (todavía…), sí podemos recurrir a un mapa de empatía, una herramienta que sirve para diseñar el perfil del cliente ideal, basándose en sus sentimientos.

En este post, te explicaremos qué es un mapa de empatía y cómo puedes hacer uno para tu empresa. 

Qué es un mapa de empatía

Un mapa de empatía es un formato con el que se quiere describir al cliente ideal de la compañía a través del análisis de 6 aspectos fundamentales, que se relacionan a los sentimientos del ser humano. Este puede realizarse a partir de preguntas que pueden ayudar a conocer al cliente y cómo relacionarse con él.

La idea es tomar todos los sentimientos y necesidades del cliente pertenecientes al plano de las ideas y colocarlos en cuadrantes que permitan visualizarlos mejor. El mapa de empatía te permite:

  • Filtrar y categorizar el conocimiento que se tiene de la audiencia, gracias a lo cual se puede descubrir lagunas de conocimiento e identificar la investigación que se necesita para cubrirlas.
  • Crear buyer personas.
  • Guiar al equipo de trabajo para crear una mentalidad centrada en el cliente.
  • Ejecutar una mejor estrategia para redes sociales.
  • Adecuar el producto o servicio al mercado mientras se encuentra en una fase temprana de la toma de decisiones.

Elementos de un mapa de empatía

Un mapa de empatía contiene seis divisiones, que representan los problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del buyer persona hacia la empresa. Para comenzar a construirlo es necesario hacer y desarrollar las siguientes preguntas clave sobre el cliente:

  • ¿Qué piensa y siente? Esta es la situación general en la que está el cliente, es decir, sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para conocer sus preocupaciones, sueños y metas. Con esto también se puede determinar como la marca es percibida.
  • ¿Qué escucha? Esto incluye toda la información que llega al cliente, como conversaciones con sus amigos y familia, podcasts que escuchan, los influencers y personas famosas que siguen, y cualquier otra comunicación que pueda generar opiniones o reseñas de las marcas.
  • ¿Qué ve? En esta parte se debe analizar el entorno cotidiano del cliente, que mira en redes sociales, donde vive, trabaja o estudia, las personas de su círculo cercano, los contenidos que consume en las plataformas de entretenimiento, además de a quiénes ve interactuar con las marcas.
  • ¿Qué dice y hace? Es necesario que se observe la coherencia entre lo que habla el cliente y las acciones que lo respalda. Es necesario examinar de cerca su comportamiento y así conocer qué tipo de cliente es, basándose en sus ocupaciones, pasatiempos e intereses.
  • ¿Cuáles son los esfuerzos? En esta parte del mapa de empatía se deben representar los obstáculos a los que se debe enfrentar el cliente en su vida, al mismo nivel de las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimenta. Esta pregunta se puede contestar al descubrir sus puntos de dolor, es decir, los miedos a los que la marca puede dar calma.
  • ¿Cuáles son sus resultados? Se deben describir las posibilidades de satisfacción que puede alcanzar un cliente cuando ha superado los obstáculos del apartado anterior. Con base en sus principales deseos y luego de haber realizado todo el análisis, se puede establecer la forma en que le complacen las soluciones que le brinda una marca.

Imagen que muestra los elementos del mapa de empatía

Cómo crear un mapa de empatía

Para crear un mapa de empatía exitoso es necesario cuatro pasos:

  1. Definir un buyer persona. Lo primero es comprender quién es nuestro cliente, analizando la información recabada y calculando algunos datos demográficos y psicográficos. La idea es conocer detalladamente al público objetivo y adentrarnos en sus emociones, sueños y miedos para predecir cómo experimentará la marca.
  2. Preguntas sobre el cliente. Para establecer la estructura central del mapa de empatía es necesario responder las seis preguntas que se establecieron con anterioridad y pensar en el cliente bajo una nueva perspectiva.
  3. Escribir todas las respuestas e ideas. Una vez se han respondido todas las preguntas es necesario dibujar el mapa, bien sea de manera digital o física, y dividirlo en las secciones que sean necesarias. Es recomendable dejar un espacio para anotar todas las ideas en la que cada miembro del equipo pueda escribir la idea que se le ocurra. Algo que hay que tomar en cuenta es que un mapa de empatía es una herramienta que no amerita un gasto elevado, sin embargo, hay que dedicarle el tiempo suficiente para que la lluvia de ideas sea productiva.
  4. Creación de versión final. Luego de que se tienen varias ideas para elegir, se puede comenzar a revisar y crear la versión final del mapa de empatía. Lo más importante es que este debe ser claro, conciso y fácil de interpretar, por lo que si se acaba teniendo 40 palabras clave para describir al cliente, es mejor elegir las 10 más relevantes. Cuando el mapa de empatía cuente con un número equitativo de elementos en cada categoría y sea una representación precisa del perfil de clientes, estará terminado.

Este mapa puede ser usado cada vez que se quiera lanzar un nuevo producto o servicio, hacer actualizaciones del producto o lanzar material de marketing.

Ejemplo de un mapa de empatía de cliente de Amazon

En este mapa de empatía se muestra a una mujer jubilada que decide pedir en línea material para bordar, pero no sabe cómo hacer los pedidos online. Escucha que sus nietos siempre piden por internet y ha visto cómo cada vez es más fácil comprar online a través de Facebook. Pide ayuda a su nieto y mira tutoriales de YouTube. Teme comenzar a comprar en línea, pero con tanta información recolectada tiene más confianza. Finalmente, Amazon la guía en el proceso para su primera compra en línea. 

 

Ejemplo de mapa de empatía de una cliente de Amazon. Fuente: HubSpot.

Foto: ChatGPT

 

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