Facebooktwitterlinkedin

El día después del CyberDay ha llegado y con él una preferencia más acentuada por las plataformas digitales como canales de consumo, lo cual tiene al 42% de los compradores chilenos dispuestos a seguir adquiriendo productos online de manera permanente, según estudio. Pero, este no es el único resultado que arrojó la jornada de descuentos, su gran demanda también sirvió para identificar cuáles serán las nuevas áreas oportunidades en el eCommerce y donde estuvieron sus aciertos y desaciertos. 

Después del CyberDay las empresas tendrán reducir los riesgos de sus errores

Para Raúl Rodríguez, Customer Success de Zendesk, los postreros días del evento se entienden como una segunda fase de su misma celebración, pues, es el momento de analizar lo bueno y lo mejorable de la edición 2020, y qué pronóstico ofrece sobre el comercio electrónico. En tal sentido, los desaciertos del CyberDay se dividieron en dos: ventas y operacionales. 

Sobre ello explica que el hecho de ofrecer descuentos de forma agresiva y poco estudiada, terminan por afectar el margen de ganancia de la empresa, además, el no ser claros con las condiciones o lapsos de ofertas, e incluso, intentar igualar la de grandes marcas aún cuando el negocio es demasiado pequeño para lograrlo, solo logran resultados pocos favorables y estos fueron los errores más comunes en el área de ventas.

En el lado operativo, el desacierto vino directamente de no estar preparado para un evento de gran demanda como el CyberDay, sumado a la publicidad invasiva que daña la privacidad del cliente o los busca por el canal incorrecto.

Por ende, las empresas tendrán que lidiar con las consecuencias de estos resultados mucho después de culminar la jornada de descuentos, pues, según el estudio CX Trends de Zendesk, el 81% de los consumidores se pasan a otra marca cuando tienen una mala experiencia como cliente, y esto incluye la parte posterior a la compra. 

Recomendaciones para reparar sus desaciertos con efectividad 

Entonces, si precisamente las empresas están en el día después de la compra, Rodríguez sugiere que es el momento de «enamorar» el cliente y, para ello, es vital contar con el personal e inventario necesario para cumplir con la entrega de sus productos. Como requisito menos obvio, está el contar con una infraestructura necesaria para proporcionar un buen servicio al cliente post – venta, en esto ayudara los Centros de Ayuda específico para el CyberDay, pues, son sus mismos consumidores lo que envían una enorme cantidad de solicitudes de atención que suelen acumularse por muchas semanas. 

Adicionalmente, se debe establecer canales de contacto de fácil acceso que terminarán por reducir los riesgos de una mala experiencia, pero lo más importante de todo esto es colocar al consumidor en el centro de la comunicación, darle el control de la constancia de interacción y la libertad de abandonar y retornar la conversación cuando lo desee y por el canal que lo desee, sin que esto altere el hilo y el flujo de la conversación. 

Retos en los portales online

La última edición del CyberDay sumó varios hitos a su historia, pues, no solo logró ser el de mayor demanda, sino que, además, fue el que obtuvo un mayor impulso digital. En tal sentido, levantó una nueva obligación para las empresas y es la de cuidar la presencia y estado de sus plataformas online, las cuales requieren el mismo detalle de atención que una tienda física. 

En resumen el diseño, accesibilidad, infraestructura y servicio de atención al cliente deben ser tratados con absoluta delicadeza para que puedan seguir brindando buenas experiencias de una forma remota, e incluso, educar a los clientes para que encuentren y se convenzan de todos los beneficios del eCommerce.

Aciertos y oportunidades en el CyberDay 2020 

La digitalización de este CyberDay permitió el uso e implantación de herramientas que ayuden a centralizar, recopilar y organizar la información de los clientes y sus respectivas interacciones. Lo que es sumamente provechoso y se toma en cuenta que, en los últimos 5 años, las empresas procesan 3 veces más datos de sus consumidores.

De esta manera, comprender e identificar al cliente ayudará a desarrollar ventajas competitivas, por lo que será aún más necesario contar con herramientas que provean una visión completa del cliente y comenzar a construir una cultura Data-Driven.

Con todo esto, los agentes podrán ampliar su alcance, visión y proactividad para dar soluciones innovadoras a las principales actividades que afectan o disminuyen la producción del negocio. Además, se facilitará la construcción del Data Lake de los clientes que profundizará en la investigación de los datos, incluso en aquellos que no parecen relevantes. 

En esta apuesta, Rodriguez concluye que, de comprender el por qué los clientes buscan ayuda y mejores formas de ser atendidos, se podrán resolver las solicitudes hasta un 66% más rápido y aumentar la eficiencia del equipo un 44%. Esto, sin descuidar la retroalimentación, diagnósticos y evaluación de resultados. 

imagen Freepik