María Jose Ramírez
Las estrategias digitales que se adoptaron de forma abrupta durante la crisis del 2020, se darán por sentadas en toda empresa o marca operativa en los próximos años. Lo que supone al comercio electrónico un canal imprescindible bajo la perspectiva de negocio, especialmente, si busca estar a la vanguardia, diferenciarse de la competencia o participar en los US$11 millones que moverá la venta online en 2021, según estima la CCS. Pero,¿qué pasará con las tendencias de eCommerce?
Si el comercio online se quedará como canal de consumo prioritario, se espera que la demanda y la exigencia del usuario en cuanto a experiencia del cliente también eleve sus picos. De tal forma, expertos en Shopify y costumer experience, se reúnen para analizar cuáles serán las tendencias que regirán el rubro durante los próximos 12 meses. Aquí las conclusiones.
10 tendencias de eCommerce que subirán la apuesta en compras online
El estudio de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Perspectivas del Comercio Electrónico 2021, estimó que el comercio en línea podría crecer un 20% más que el 2020, lo que representa ingresos por US$11 millones. Razones para pensarlo hay muchas, el pasado año las ventas electrónicas se elevaron un 55% en bienes y servicios, contribuyendo un 6,3% al crecimiento del comercio nacional. Además, registró al 78% de los usuarios totales en el internet chileno comprando en línea.
En tal sentido, tomar en cuenta las siguientes tendencias harán que una tienda online o aplicación de compra/venta online, camine sobre suelo pavimentado. Aquí las 10 tendencias de eCommerce para 2021.
1. Mejorar las rutas de compra en línea
Alex O’Byrne, cofundador de la agencia Shopify Plus, considera que el sitio web dejó de ser una alternativa para convertirse en la ruta de compra principal. Por lo tanto, las marcas u empresas deberán subir la apuesta para diferenciarse entre los otros miles de sitios.
Por ello, sugiere aplicar una discreta personalización en todos los puntos de contacto (en las páginas, en la búsqueda, en el carrito/pago, correos electrónicos de marketing), brindar una información de compra enriquecida (chat instantáneo y pruebas / realidad aumentada y más), tener una carga casi instantánea del sitio, ofrecer devoluciones y cambios optimizados, y dar recompensas no monetarios al consumidor por temas como comportamiento.
2. Realizar una investigación rápida de los clientes
Steve Borges, cofundador de la agencia de diseño de experiencias Biglight, apunta a que los minoristas focalicen sus esfuerzos en realizar investigaciones significativas sobre las necesidades y preferencias del cliente, para dar forma y validar las innovaciones dedicadas al customer experience.
De este modo, llama a cortar los plazos de investigación de un mes a una semana, y anima a llevar a cabo el proceso de forma remota o física. “Incluso los conceptos esbozados, como parte de una investigación diseñada inteligentemente, pueden decirnos qué es probable que funcione en esta nueva realidad y qué no, qué problemas pueden surgir más adelante, los ajustes y optimizaciones que probablemente mejoren el rendimiento o eliminen la fricción de la experiencia del cliente“, señaló Borges.
3. Traiga experiencias en la tienda en línea
Gavin Ballard, fundador y director ejecutivo de la agencia socia de Shopify Plus Disco, cree que los comercios encontrarán la forma de romper la distancia entre cliente/tienda. Asimismo, los consumidores estarán más abiertos a nuevas formas de buscar, comparar y comprar productos. Entre las alternativas atractivas aparecen la realidad virtual y aumentada (AR/VR ) en los servicios en línea que se ofrecen a los clientes, que finalmente les ayudarán a tomar una decisión de compra. Igualmente, en los servicios virtuales puntúan los chats en vivo 1: 1, recorridos y consultas a través de videollamadas.
4. Integrar más programas de personalización y fidelización en el marketing omnicanal
La Meca enfatiza la recompensa no monetaria del cliente por su compra, una técnica utilizada en los programas de fidelización de la tienda física y olvidada en las tiendas online. En tal sentido, sugiere que el usuario reciba un mensaje de texto o correo electrónico de agradecimiento al instante, reconociendo la compra con ofertas extendidas y oportunidades de referencia de empresas de comercio electrónico de todos los tamaños. También practicarán iniciativas multicanal y la recopilación de datos y las estrategias de marketing omnicanal.
5. Conexión mediante el comercio social
Alli Burg continua con las tendencias de eCommerce señalando que las empresas deberán crear una mayor conexión con los espacios en donde pasan la mayor parte del tiempo. “En 2020, escuchamos grandes anuncios sobre Shopify desarrollando integraciones más profundas con Google, Facebook y, más recientemente, TikTok, y la idea del comercio social será un espacio emocionante para observar mientras estas plataformas continúan colaborando”, predice Burg.
6. Repensar los mercados
Ross Beyeler, director de operaciones de Trellis Commerce, cree que los mercados jugaran un papel más importante dentro de las estrategias de las marcas. El mismo dice, “mirando hacia atrás a los orígenes del comercio electrónico, los comerciantes a menudo se vieron obligados a hacer su entrada en línea a través de mercados ya establecidos como Amazon o eBay”, comenta Trellis y explica que “si bien las plataformas como Shopify han permitido a los comerciantes crear y administrar sus propias experiencias directas al consumidor, la forma de estos mercados continúa evolucionando”.
7. Diversificar las opciones de pago
Las opciones de pago también verán su auge en 2021. El consultor senior de comercio electrónico Kurt Elster, presentador de The Unofficial Shopify Podcast, estima que “las billeteras digitales como Apple Pay serán el método de pago predeterminado, posiblemente superando a los pagos con tarjeta de crédito por primera vez”.
Además, predice que las criptomonedas finalmente será legítimas como método de pago, democratizándose hacia lugares fuera de Estados Unidos, donde actualmente se concentra su uso y empiezan a ser tendencia de eCommerce. Esto ayudará al despunte de las transacciones en este canal, más que nunca.
8. Valorar el comercio electrónico ético
De acuerdo a Alli Burg, si hubo una cosa que ayudó a la explosión del eCommrce en 2020, fue el bajo impacto ambiental que este produce en comparación con las tiendas físicas u otras formas de operar. Los consumidores están dispuestos a cambiar los hábitos de compra si las tiendas locales o negocios independientes reflejan valores honestos y sostenibles. Por ello, en el 2021 aumentará la necesidad de que las marcas sean, cada vez más, éticas y transparentes en cuanto a su sostenibilidad.
9. Desarrollar estrategias publicitarias creativas
Fran Boyd, director de arte de la agencia Underwaterpistol, pronostica que la tendencia 3D y CGI en anuncios publicitarios del 2020, continuará en 2021. Pues, arroja beneficios como reducir el tiempo y el presupuesto que se invierte en el rodaje de filmación. Además, asegura que la instalación de arte también puede ser una buena forma de anunciarse mientras que los eventos estén suspendidos.
“La primavera pasada, Ciaté London promocionó su nueva gama de maquillaje proyectando una gran carita sonriente en las Casas del Parlamento en Londres y el Puente de Brooklyn en Nueva York”, explica Boyd. “Hizo sonreír a la gente en un momento complicado, y los consumidores aprecian las marcas que están pensando fuera de la caja en este momento“, señaló.
10. Optimizar el rendimiento en todos los niveles
A nadie le gusta la aplicaciones lentas. Nick Disabato, de la consultora Shopify Plus Draft, predice que el 2021 será el año en que los propietarios de las tiendas comiencen a notar problemas de rendimiento y trabajen duro para solucionarlos en todos los niveles, desde el tema en adelante. “Lo único que importa para el rendimiento de una tienda de comercio electrónico es cuánto tardan los clientes en percibir la carga de una página. Esa es una unidad de tiempo, medida en segundos, no una puntuación del uno al 100“, explicó Disabato.
Por ello, otras de las tendencias de eCommerce será chequear la “Velocidad del sitio” de Google Analytics en la pestaña Comportamiento, que le indicará cuánto tiempo lleva renderizar cada página en diferentes dispositivos y plataformas.Asimismo, sugiere usar Google Chrome para medir la velocidad de la página y simular condiciones de red deficientes , como redes celulares de baja calidad.
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