Tomasz Smardzewski (Synerise): «Si no aplicas las estrategias de personalización, empieza, es fácil»

Synerise es una plataforma de gestión de datos y experiencia de cliente basada en inteligencia artificial. Su ecosistema incluye un conjunto de herramientas de datos, analítica, personalización y automatización para los equipos de marketing, ventas y growth. Esta herramienta ayuda a empresas de todos los tamaños a trabajar con datos para crear experiencias personalizadas y acelerar las ventas. Para profundizar un poco más en este campo, vamos a hablar con Tomasz Smardzewski (Polonia, 1975), responsable de expansión de Synerise en España y Latam.

Hola Tomasz. Lo primero de todo, cuéntanos brevemente qué es Synerise y qué ayuda ofrece a los eCommerce

Synerise es una plataforma que cambia y simplifica la forma de trabajar con datos: permite recopilar datos de comportamiento de clientes, enriquecerlos con otras fuentes, analizar y activarlos en tiempo real, ofreciendo experiencias personalizadas. Desde una única aplicación un eCommerce puede personalizar los contenidos de sus páginas, recomendaciones de productos, resultados de búsquedas, comunicaciones en canales como email, sms, chat, contenido dinámico o webpush, automatizar recuperación de carritos abandonados, etc. Todo esto con analítica en tiempo real e inteligencia artificial. ¿Y esto para qué? Pues para vender más y ofrecer mejores experiencias de compra a los clientes.

Synerise fue fundada en 2013, pero la plataforma no se comenzó a comercializar hasta 2016. ¿Qué cambios hubo durante esos años? ¿Cuál fue su evolución?

Partimos de una visión grande y valiente: en el futuro las empresas ganadoras serán las que son capaces de captar los datos de interacciones con sus clientes en todos los puntos de contacto, analizarlos en tiempo real con ayuda de inteligencia artificial, y activarlos al instante para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. De ahí empezó el desarrollo de una plataforma abierta, fácil de integrar con cualquier aplicación, con un conjunto de funcionalidades para el análisis de datos, segmentación, motores inteligentes para recomendaciones, promociones, buscador, y herramientas martech para la activación de campañas. Dedicamos los primeros años al desarrollo de la plataforma y solo empezamos a ofrecerla cuando pudimos cubrir toda la cadena desde la captación de datos hasta la activación omnicanal. Rápidamente conseguimos traccionar con clientes más exigentes e innovadores en nuestro mercado nativo. La plataforma sigue viva, cada trimestre hay novedades y mejoras. Nuestros clientes influyen en su desarrollo pidiendo soluciones para nuevos casos de uso. Todos los clientes siempre disponen de lo último.

¿Cómo crees que ha cambiado el ecosistema de la automatización y personalización en los últimos 5 años?

En general existe un consenso que la automatización trae beneficios y la personalización inteligente es buena para la experiencia de cliente y dramáticamente mejora la conversión. ¿Cuál es el problema? Que hay un sinfín de herramientas para diferentes casos de uso que hacen compleja la gestión – muchas empresas por separado utilizan aplicaciones para la gestión de campañas en diferentes canales, motor de recomendación, otra para el buscador. Las aplicaciones “no se hablan”, no tiran de los mismos datos, etc. De ahí veo cada vez más empresas que buscan simplificar el stack tecnológico para trabajar de forma más ágil y coordinada, creando sinergias entre diferentes impactos e interacciones con clientes. Se necesita más rapidez, automatización e inteligencia. Y esto ofrecen plataformas como la nuestra.

¿Cómo crees que ayuda una herramienta como esta a los equipos de marketing y ventas?

Destacaría 3 aspectos. Primero, la simplificación – todas las acciones y campañas se pueden gestionar desde una única herramienta. Segundo, la agilidad – es rápido poner en marcha cualquier idea o campaña, probarla, tomar decisiones y automatizar lo que funciona. Tercero, el control – ofrece en tiempo real visibilidad de datos clave sobre lo que está pasando el negocio.

¿En qué punto crees que se encuentra la personalización hoy en día?

Como clientes, esperamos experiencias personalizadas: valoramos positivamente cuando las marcas nos facilitan las cosas sugiriendo contenido que nos puede interesar o recordando un producto que podemos necesitar. Dicho esto, el nivel de personalización aplicada por las empresas es bajo. No se trata de poner el nombre en el título de un email. Es aplicar un conjunto de estrategias basadas en datos para proactivamente y de forma automatizada ofrecer experiencias contextualizadas, relevantes en el momento. Tenemos suerte de trabajar con muchos clientes que son lideres en personalización en sus negocios. Pero la mayoría de las empresas en el mercado todavía tienen mucho recorrido.

¿Qué tipo de clientes utiliza Synerise? ¿Cuál es vuestro cliente ideal?

Trabajamos principalmente con clientes en retail y eCommerce, pero también contamos con grandes clientes en el sector financiero, telecomunicaciones y automoción. Nuestro cliente ideal es una empresa con grandes volúmenes de datos de interacciones y transacciones con clientes, varios canales de contacto. Ahí nuestra tecnología de datos y soluciones de inteligencia artificial permiten extraer valor adicional que no está al alcance de soluciones tradicionales. En eCommerce trabajamos con clientes de todos los tamaños.

¿Qué aspectos crees que diferencian a Synerise con respecto a sus competidores?

Sin ninguna duda lo completa que es la plataforma – es un feedback habitual que recibimos y lo que valoran nuestros clientes. En una sola plataforma dispones de multitud de herramientas para la personalización y gestión de interacciones con clientes. Esto junto con las mejores soluciones de inteligencia artificial para la personalización – hay mucho “humo” sobre IA, todos dicen que lo ofrecen. Nosotros ponemos nuestros algoritmos a competir con los gigantes mundiales en competiciones como RecSys … y ganan. Nuestro equipo de AI Research sistemáticamente publica nuestros avances y comparte soluciones en OpenSource. Y lo más importante, el equipo de Customer Success que ayuda con la implementación e inspira con nuevos casos de uso.

¿Cómo puede un eCommerce utilizar y aprovechar una herramienta como Synerise?

Pensando en cómo generar retorno rápido para un eCommerce, empezaría por la implementación de nuestro motor de recomendaciones de producto AI Recommendations en diferentes puntos de contacto con el cliente: la home, páginas de producto, la cesta y emails. Lo complementaría con el buscador AI Search. Implementaría las campañas de recuperación de carritos abandonados para los clientes con y sin emails. A partir de ahí trabajaría con Analytics para definir audiencias para diferentes acciones de marketing: segmentación RFE/RFM, nuevos visitantes que vienen de campañas de pago, promociones, etc. Los eCommerce más avanzados utilizan nuestro módulo de predicciones AI Predictions para identificar a los candidatos para sus campañas en función de la propensión al producto, categoría o marca. Así optimizan sus acciones y consiguen mejores conversiones.

Invito a todos, clientes y no clientes, a seguir nuestro perfil en LinkedIn y suscribirse a nuestro newsletter. Compartimos cada semana ideas sobre cómo exprimir el dato para configurar nuevos casos de uso de valor.

¿Qué consejo le darías a nuestros lectores sobre la experiencia de personalización en marketing y ventas?

Si todavía no aplicáis las estrategias de personalización, empezad, es fácil. Los clientes valoran la personalización y la personalización mejora los índices de engagement y conversión. La tecnología está aquí para ayudaros y está al alcance de cualquier tipo de negocio. Empezad por los casos de uso simples de retorno rápido. Recomiendo analizar los pasos de customer journey (o de vuestro funnel) e identificar por lo menos una oportunidad de personalización para cada fase.

Para dar unas ideas recomiendo el artículo que hemos preparado sobre las 5 experiencias personalizadas que cada eCommerce debe ofrecer. Recomiendo también el caso de Minimalism que con unas simples acciones han podido extraer valor de sus datos, u otros disponibles en nuestra web.

¿Cómo te imaginas este ecosistema en 5 años?

Creo que en el ámbito de datos habrá menos dependencia de herramientas como Google Analytics a favor de soluciones de clase CPD (Customer Data Platform) que permiten trabajar de forma directa con los datos de primera parte. Me imagino el ecosistema más abierto, dónde gracias a APIs podremos utilizar diferentes herramientas para automatizar y enriquecer las interacciones con los clientes. Gracias a todo lo relacionado con privacidad y consentimientos, los clientes van a exigir un nivel de personalización más alto y ético. Por último, el mercado validará qué soluciones de inteligencia artificial realmente ayudan a monetizar los datos.

Y, por último, ¿qué título te gustaría ver sobre Synerise en marketing4ecommerce dentro de 5 años?

Cuestionario rápido

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¿iOS o Android? Android.
¿App o web? Depende con quién y para qué. 😜
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? Vivino.
¿Y qué era? Unos vinos favoritos de garnacha de DO Almansa, soy fan.
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