Dalí Véliz
Dentro de la construcción de los eCommerce la atención al cliente o ATC es un aspecto fundamental, ya que provee una experiencia de cliente positiva aclarando cualquier duda que presenten los usuarios, en el momento que lo necesitan.
En esta nueva época tecnológica la gestión de atención al consumidor se ha visto enfrentada a un proceso de digitalización. De esta forma, ha pasado de ser manejado por asesores humanos que dedicaban mucho tiempo a tareas recurrentes, hasta la integración de chatbots que ofrecen respuestas inmediatas de manera automática. La evolución del equipo de ATC permite a los agentes humanos dedicar mayor valor hacia la consecución de tareas que aportan mayor calidad.
Sin embargo, aunque los chatbots y la automatización ofrecen una atención más rápida e inmediata, no siempre es la más efectiva de cara al cliente. En un plano donde toda la gestión se realiza digitalmente, una interacción más personalizada o humana puede brindar mayor confianza y seguridad a los consumidores.
Dicho esto, incorporar un sistema híbrido permitirá crear la mejor experiencia de usuario, ofreciendo lo mejor de ambos mundos. Ahora te explicamos de qué trata y cuáles son las ventajas de un chatbot híbrido.
Qué es un chatbot híbrido
Un chatbot es un software de atención al cliente, el cual ofrece respuestas automatizadas con base en las interacciones de los consumidores, para así emular una conversación con los usuarios. Estos asistentes virtuales automatizados están construidos a partir de un sistema de aprendizaje automático, que les permiten generar respuestas acordes con las solicitudes de los usuarios, facilitando así los procesos de comunicación para el negocio e impulsando los procesos al automatizar este aspecto.
Ahora bien, un chatbot híbrido trata de un sistema que une el factor de automatización a una atención personalizada por parte de un asesor humano. De tal manera, que si el chatbot considera que el consumidor requiere de una atención más personalizada, guiará al mismo hasta un asesor. Esta situación puede darse cuando son clientes difíciles o si las solicitudes realizadas exceden la capacidad de respuesta del chatbot.
Con este sistema, los eCommerce pueden integrar una solución de atención al cliente que cumpla con la automatización que provee la inteligencia artificial del chatbot, además del valor agregado que ofrece un asesor gracias a su inteligencia emocional. Lo cual puede ofrecer una serie de ventajas para el negocio que le ayudarán en su proceso de crecimiento.
Ventajas de incorporar un sistema de chatbot híbrido
Si bien un chatbot por sí solo ofrece grandes beneficios a la empresa (como la reducción de costes y la optimización de procesos y comunicación), un chatbot híbrido ofrece otro tipo de ventajas, que se enfocan más en la calidad del servicio y que pueden ayudar a mejorar la presencia de la compañía.
1. Adiós a las esperas
Cualquier persona que haya llamado o enviado un correo alguna vez a un canal de atención al cliente puede hacerse a la idea de los tiempos de respuesta que se manejan, que son generalmente largos. Sin embargo, al incorporar este sistema la espera pasa a un segundo plano, ya que las solicitudes más simples se ven cubiertas por el chatbot, dejando libre a los asesores para solicitudes más complejas y agilizando los procesos. Así mismo también permite brindar una atención más amplia, ya que el bot estaría siempre disponible dentro de la web.
2. Mejor manejo de la frustración e impulso de la conversión
Como comentamos anteriormente, en este sistema el chatbot es capaz de detectar cuándo se necesita de una atención más personalizada, al detectar fricción dentro del proceso comunicativo, lo que generalmente da muestra de un cliente frustrado. En estos casos la presencia de un asesor es crucial, ya que al poder establecer una interacción más humana es posible manejar la situación para ofrecer una solución satisfactoria al cliente. Con lo que se podrían recuperar ventas y potenciar las tasas de conversión.
Incluso permite la implementación de técnicas de up-selling o cross-selling, para poder manejar la situación al cliente y llevarle a concretar su compra. Además que una buena atención es un factor determinante para la fidelización del cliente.
3. Potencia la productividad
Uno de los aspectos más importantes de este sistema es su capacidad para potenciar la productividad dentro de la compañía. Esto debido a que la automatización del chatbot para dar respuesta a las solicitudes más sencillas libera a los asesores para generar otro tipo de tareas más específicas. De esta forma, no solo puedes enfocarte en otro tipo de tareas dentro del flujo de trabajo de la compañía, sino también en impulsar las ventas, y captar nuevos clientes. Además que permite mantener un mayor control sobre el volumen de consultas al atender rápidamente a los consumidores.
4. Reducción de costos
La reducción de costos es muy importante para cualquier eCommerce, especialmente si se encuentra en crecimiento. De esta forma puedes enfocar tu presupuesto a reforzar otras áreas del negocio que sean necesarias. Por ello, mantener un sistema de chatbot híbrido se plantea como una solución efectiva y económica. Gracias a la cual puedes ofrecer una atención que cubra las diferentes necesidades de los clientes, sin que suponga una inversión de gran magnitud.
Finalmente, teniendo en cuenta las ventajas que ofrece este servicio de atención, es una excelente opción para integrar a cualquier tipo de eCommerce. Además de que actualmente hay una gran variedad de empresas que ofrecen servicios de atención por medio de chatbots, como es el caso de Plataforma Centribal y su solución de chatbot híbrido.